M2i Formation

Relation client - Manager de centre d'appels

Manager et structurer un service d'accueil

Présentiel

3 jours (21 heures) - ACC-STR

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Objectifs pédagogiques

  • Mettre en place un fonctionnement particulier de leur service en lien avec les réalités du métier de la relation client en face à face
  • Evaluer le service sur la base des réalités du terrain et des dimensions opérationnelles de l'accueil  
  • Accompagner et suivre les agents dans leurs pratiques opérationnelles.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Managers de proximité affectés à des services d'accueil et de relation client.

La Défense12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense05/11/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Metz05/11/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux05/11/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis12/09/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence05/11/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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le stage

Une organisation orientée soutien

  • L'aide en management des univers sous tension
  • Le management de l'aide
  • La notion de soutien : individuel / collectif
  • Les outils du soutien
  • L'accompagnement
  • La posture d'accompagnateur
  • Les outils de l'accompagnateur
  • Le rôle support
  • La bonne répartition des rôles et l'établissement de distances spécifiques

La compréhension des risques et des situations conflictuelles

  • Conflits
  • Agressivité
  • Impact sur les agents
  • Impacts sur le groupe
  • Analyse des risques
  • Stratégies de maîtrise

Développer dans son management les démarches et les parcours individuels

  • Pour permettre aux opérateurs de :
    • Gérer les impacts
    • Rester dans une bonne distance
    • Gérer la récupération
  • Tests, auto-diagnostics
  • Exemples de cas
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes

  • Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
  • Responsabilité
  • Co-construire un univers bienveillant
  • Mise en oeuvre d'outils du collectif
  • Tests, auto-diagnostics
  • Exemples de cas
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Développer dans son management les démarches et les moyens

  • Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
  • Grilles des outils utilisables en situation
  • Jeux et mises en situation
    • Analyse en groupe
    • Remédiation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud