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Objectifs pédagogiques
- Mettre en place un fonctionnement particulier de votre service en lien avec les réalités du métier de la relation client en face à face
- Evaluer le service sur la base des réalités du terrain et des dimensions opérationnelles de l'accueil
- Accompagner et suivre les agents dans leurs pratiques opérationnelles.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Managers de proximité affectés à des services d'accueil et de relation client.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Soutenir à l'aide d'une organisation
- Comprendre la notion de soutien : individuel / collectif
- Identifier les outils du soutien
- Définir l'accompagnement
- Identifier le rôle et la posture d'accompagnateur
- Utiliser les outils de l'accompagnateur
- Répartir les rôles et établir des distances spécifiques
- L'aide en management des univers sous tension
Comprendre les risques et des situations conflictuelles
- Comprendre les signes de conflits, d'agressivité
- Identifier les impacts sur les agents, sur le groupe
- Analyser les risques
- Mettre en place des stratégies de prévention des risques
Développer dans son management les démarches et les parcours individuels
- Pour permettre aux opérateurs de :
- Gérer les impacts
- Rester dans une bonne distance
- Gérer la récupération
- Tests, auto-diagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches collectives et les aptitudes
- Pour permettre au groupe de mettre en oeuvre le soutien, la régulation et le suivi
- Responsabilité
- Co-construire un univers bienveillant
- Mise en oeuvre d'outils du collectif
- Tests, auto-diagnostics
- Exemples de cas
- Analyse en groupe
- Remédiation
Développer dans son management les démarches et les moyens
- Pour permettre aux opérateurs de gérer les ressources individuelles et collectives
- Grilles d'outils utilisables en situation
- Jeux et mises en situation
- Analyse en groupe
- Remédiation
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
