Public concerné
Directeurs et responsables Customer Success, Expérience Client, Digital & Innovation.
Prérequis
Si vous rencontrez les difficultés suivantes, cette Learning Expedition est faite pour vous !
- Vous avez du mal à fidéliser vos clients et à créer une relation durable.
- Vous souhaitez intégrer l'IA et la data dans votre relation client mais manquez de repères.
- Vous voulez vous inspirer des meilleures pratiques du luxe et du digital pour enrichir votre expérience client.
Vous avez besoin d'échanger avec des experts pour challenger vos approches.
Objectifs de formation
- Identifier les tendances actuelles en expérience client.
- Intégrer les standards du luxe et du service premium pour une relation client d'exception.
- Optimiser l'engagement client grâce aux nouvelles technologies et à la personnalisation.
- Découvrir les bonnes pratiques et innovations en matière d'IA, de data et d'automatisation.
Programme de votre formation
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M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
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M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Accueil - Se préparer à l'expérience - 9h00
- Présentation du programme, des enjeux stratégiques et remise du roadbook.
- Activité collaborative : Pour passer en mode « Et si... » et développer une posture ouverte.
L'excellence du luxe appliquée au Customer Success - 9h30
Visite immersive d'un lieu inspirant
- Découvrir comment le luxe transforme l'expérience client.
- Observation guidée des points de contacts clients
Table ronde avec Carole Colin (Directrice Data & Digital Expérience Client, Paris 2024) et Constance Calvet (auteur de “Non merci je regarde”).
- Transposer l'hospitalité et l'excellence française à son métier de Customer Success.
- Benchmark des meilleures pratiques d'accueil et d'expérience client.
- Décryptage des tendances et partages d'expériences concrètes.
L'expérience client en magasin - 11h
Visite immersive en magasins (Retail Tour)
- Observer et décrypter les stratégies d'engagement et d'innovation.
- Analyser sur le terrain et identifier des leviers transposables.
- Optimiser son expérience client à travers l'innovation digitale et l'engagement émotionnel
Le futur du Customer Success - 13h30
Keynote avec un expert
- Les nouvelles attentes clients Gen Z
- La montée en puissance de l'IA dans la relation client.
- Quelles compétences pour le Customer Success Manager de demain ?
Atelier Collaboratif - Design Fiction - 14h30
- Scénarisation et brainstorming créatif sur l'évolution des interactions clients.
- Imaginer les nouveaux outils et approches innovantes pour un Customer Success d'exception.
- Proposer des axes de développement et d'application pour une expérience client durable.
"L'IA & la Data au service du Customer Success" - 16h30
Masterclass avec un speaker expert
- Le rôle de l'IA dans l'anticipation des besoins clients.
- Personnalisation vs automatisation : Jusqu'où aller ?
- Exemples concrets : Chatbots, scoring prédictif, hyper-personnalisation.
Atelier d'atterrissage - Du concept à l'application - 17h30
- Synthétiser un plan d'action concret pour votre organisation.
- Q&A, échanges de bonnes pratiques, cocktail.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
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M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2I, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des exercices pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
