Téléchargez le parcours au format PDF
3 jours
Perfectionnement / Avancé
Présentiel Classe à distance
Partager
Accueil › Formations › Informatique › Management du SI › ITSM - Gestion des services IT › ITSM - Support
Public concerné
Managers de centre de service client, chefs de projets / responsables chargés de mettre en place un service support, superviseurs de plateau et hotliners Front Office et Back Office ou responsables de service support.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir suivi la formation ITSM-FND "ITSM - Les fondamentaux" ou avoir les connaissances équivalentes. Il est également recommandé d'avoir une première expérience en gestion de services et de connaître les fondamentaux d'ITIL.
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Décrire ce qu'est un service support
- Identifier les pratiques clés d'un service support
- Concevoir les pratiques connexes au service support
- Travailler dans un service support.
Programme de votre formation
-
#
M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
-
#
M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Jour 1
Rappels sur l'ITSM
- Concepts de base et définition de l'ITSM
- Historique et évolution de l'ITSM
- Importance de l'ITSM pour les organisations modernes
- Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000, COBIT)
Qu'est-ce qu'un service support ?
- Rôle et importance du service support dans une organisation
- Ses principaux objectifs
- Gestion des incidents
- Gestion des demandes
Première pratique clé du service support : gestion des incidents
- Définition, objectifs et bénéfices
- Cycle de vie des incidents
- Rôles et responsabilités dans la gestion des incidents
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Exercices sur la classification et la gestion des incidents
Jour 2
Deuxième pratique clé du service support : gestion des demandes
- Définition et objectifs
- Flux de travail pour la gestion des demandes
- Outils et techniques pour une gestion efficace des demandes
Gestion des problèmes
- Définition et différenciation avec les incidents
- Objectifs et bénéfices de la gestion des problèmes
- Processus de gestion des problèmes
- Technique d'analyse de la cause racine (Ishikawa)
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Exercices sur la gestion des demandes et la gestion des problèmes en utilisant l'outil Jira
Jour 3
Gestion des changements
- Importance de la gestion des changements
- Processus et cycle de vie des changements
- Evaluation des risques et autorisations
- Planification et mise en oeuvre des changements
Amélioration continue des services et gestion de la connaissance
- Amélioration continue des services
- Principes de l'amélioration continue
- Mesure de la performance et indicateur clés (KPI)
- Techniques et outils
- Gestion de la connaissance
- Importance de la gestion de la connaissance dans l'ITSM
- Processus et outils de gestion de la connaissance
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Exercices sur la rédaction d'articles de connaissance, revue et feedback
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
-
#
M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2I, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Politique Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
