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3 jours
Perfectionnement / Avancé
Présentiel Classe à distance
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Accueil › Formations › Informatique › Management du SI › ITSM - Gestion des services IT › ITSM - Delivery Manager
Public concerné
Responsables techniques ou fonctionnels, responsables de comptes ou tout professionnel impliqué dans les activités de mise en production et de gestion des services.
Prérequis
Il est recommandé d'avoir suivi la formation ITIL4-FND "ITIL 4 - Les fondamentaux" ou ITSM-FND "ITSM - Les fondamentaux". Il est également recommandé d'avoir au minimum 1 an d'expérience dans les métiers de la gestion de service et du maintien en conditions opérationnelles.
Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les concepts qui se rapportent à la gestion des niveaux de service
- Effectuer les activités de la gestion et de supervision des niveaux de service
- Décrire les rôles et responsabilités des différentes parties prenantes intervenant dans la fourniture des services
- Identifier les différentes pratiques aidant à la fourniture des services
- Utiliser des solutions d'automatisation dans la fourniture des services.
Programme de votre formation
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M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
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M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Jour 1
Rappels sur l'ITSM
- Concepts de base et définition de l'ITSM
- Vue d'ensemble des principaux référentiels (ITIL, ISO20000)
Gestion des niveaux de service (SLM)
- Objectifs
- Termes et concepts associés
- Niveau de service
- Accord de niveau de service (SLA)
- Valeur et de qualité de service (utilité et garanties des services)
- Champs d'application
- Les facteurs de réussite
- Avoir, avec les clients, une vision commune des niveaux de service cibles
- Superviser la manière dont l'organisation respecte les niveaux de service définis
- Mener des revues de service
- Saisir les opportunités d'amélioration des services et en rendre compte
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Attentes et livraison - Ne pas promettre et ne pas tenir...
- Cela s'applique-t-il à un fournisseur de services informatiques ?
- Quels sont les dangers d'une livraison excessive ?
- Quel est le niveau de service idéal qu'un fournisseur de services informatiques devrait fournir ?
Jour 2
Création de valeur et supervision
- Concept de catalogue de service et de service support
- Concept et pratique de gestion des demandes de service
- Activités de gestion des accords de niveaux de service
- Définition des besoins client
- Analyse de viabilité
- Rédaction du SLA
- Négociation et signature du SLA
- Communication et mise en oeuvre du SLA
- Revue du SLA
- Reconduite du SLA
- Retrait du SLA
- Activités de supervision des niveaux et de la qualité des services
- Enquête de satisfaction auprès des clients et des utilisateurs
- Contrôle permanent de la qualité des services
- Revues des services
- Tableau de bord, métriques et rapport sur la qualité des services
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Elaboration d'un SLA, liens avec les concepts de catalogue de service et de gestion des demandes de service
Les parties prenantes de la gestion des niveaux de service
- Le modèle de compétences LACMT
- Rôles et responsabilités du Delivery Manager
- Rôles et responsabilités des autres parties prenantes (client / utilisateurs, fournisseurs)
Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Création d'une matrice RACI pour les différentes parties prenantes dans la gestion des niveaux de service
Jour 3
Pratiques aidant à la fourniture efficace des services
- Gestion des fournisseurs
- Gestion des relations
- Gestion des mises en production
- Gestion des déploiements
- Accompagnement du changement
- Liens avec la gestion des niveaux de service
Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Cartographie des interactions entre pratiques permettant de fournir efficacement des services
Solutions d'automatisation
- Solutions d'automatisation pour les activités de gestion des niveaux de service
- Outils de gestion du flux de travail et de collaboration
- Outils de gestion des connaissances
- Outils d'analyse et de rapport
- Outils de catalogue de services
- Collaboration et ChatOps
- Concept AIOps (Artificial Intelligence for IT Operations)
Exemple de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Identification d'utilisation possible de l'IA dans la fourniture de service
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
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M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2I, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation.
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Politique Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
