Répondre aux besoins de votre organisation en adaptant et en adoptant le référentiel ITIL
Faciliter la mise en oeuvre des pratiques ITIL
Mettre en oeuvre les techniques en soutien de la démarche d'amélioration continue, tels que la communication, le référentiel de mesures et gestion des changements organisationnels (OCM).
Niveau requis
Avoir la certification ITIL Foundation V3 "Cert.ITIL V3 Foundation".
Public concerné
Tout professionnel de la gestion de services IT, certifié ITIL Foundation, certifié ITIL Intermediate et Expert ou tout candidat à la certification ITIL Expert.
Programme
Pouvoir utiliser les concepts de gestion de services IT (ITSM), facteurs importants pour l'amélioration continue des services (CSI)
Pouvoir appliquer les 9 principes directeurs de l'ITSM dans un contexte réel
Mettre le focus sur la valeur
Concevoir en se basant sur l'expérience (métier)
Démarrer là où on est
Travailler avec une vision globale (holistique)
Progresser par itération
Observer directement
Etre transparent
Collaborer
Faire simple
Pouvoir appliquer la démarche CSI pour gérer des améliorations dans un contexte organisationnel particulier
Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la démarche CSI
Utiliser avec succès les techniques et les outils de la démarche CSI dans un contexte particulier
Appliquer la démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension
Compétences critiques (communication, métriques et métrologie, OCM)
Principes directeurs
Principaux concepts d'expérimentation et de méthode scientifique
Pouvoir utiliser les métriques et la métrologie utiles à CSI
Définir des facteurs critiques de succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente
Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) en soutien d'un CSF
Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier
Concevoir un rapport dans un contexte particulier
Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations
Pouvoir communiquer efficacement pour permettre l'amélioration continue des services
Expliquer la nature, la valeur, l'importance et les bénéfices d'une bonne communication
Expliquer les principes de communication
La communication est un process dans les deux sens
Nous communiquons tout le temps
Problématiques de timing et de fréquence en communication
Il n'y a pas une seule et unique méthode pour communiquer correctement
Le message est dans le moyen de communiquer
Expliquer la mission, la valeur des outils et les techniques de communication
Workshops et plan d'action de réunions
Modèle de notes de réunions
Utiliser des techniques et des outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier
Plan de communication des parties prenantes
Dossier business
Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations
Pouvoir appliquer OCM (gestion des changements organisationnels) en soutien de l'amélioration continue des services
Expliquer le rôle et l'impact des activités OCM lors d'améliorations réussies
Décrire la mission et la valeur des activités OCM
Créer un sentiment d'urgence
Gérer des parties prenantes
Gérer des sponsors
Analyser des besoins de formation
Gérer de la résistance aux changements
Utiliser le renforcement pour "encapsuler" le changement
Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier
Diagramme des sponsors
Tableau d'analyse des parties prenantes
Cartographie des parties prenantes
Matrice d'autorité et modèle RACI
Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations
Contexte de la démarche CSI
Principes directeurs CSI
Préparation à l'examen de certification "ITIL Practitioner"
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h15
Il s'agit d'un QCM de 40 questions avec scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.