Pouvoir utiliser les concepts de gestion de services IT (ITSM), facteurs importants pour l'amélioration continue des services (CSI)

Pouvoir appliquer les 9 principes directeurs de l'ITSM dans un contexte réel

• Mettre le focus sur la valeur
• Concevoir en se basant sur l'expérience (métier)
• Démarrer là où on est
• Travailler avec une vision globale (holistique)
• Progresser par itération
• Observer directement
• Etre transparent
• Collaborer
• Faire simple

Pouvoir appliquer la démarche CSI pour gérer des améliorations dans un contexte organisationnel particulier

• Décrire la mission et les principales sorties de chaque étape de la démarche CSI
• Utiliser avec succès les techniques et les outils de la démarche CSI dans un contexte particulier
• Appliquer la démarche CSI dans un contexte particulier en démontrant une compréhension
• Compétences critiques (communication, métriques et métrologie, OCM)
• Principes directeurs
• Principaux concepts d'expérimentation et de méthode scientifique

Pouvoir utiliser les métriques et la métrologie utiles à CSI

• Définir des facteurs critiques de succès (CSF) en utilisant une approche hiérarchique pertinente
• Définir des indicateurs clés de performance (KPIs) en soutien d'un CSF
• Définir un état de la situation existante dans un contexte particulier
• Concevoir un rapport dans un contexte particulier
• Appliquer les connaissances sur les métriques et la métrologie lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations

Pouvoir communiquer efficacement pour permettre l'amélioration continue des services

• Expliquer la nature, la valeur, l'importance et les bénéfices d'une bonne communication
• Expliquer les principes de communication
• La communication est un process dans les deux sens
• Nous communiquons tout le temps
• Problématiques de timing et de fréquence en communication
• Il n'y a pas une seule et unique méthode pour communiquer correctement
• Le message est dans le moyen de communiquer
• Expliquer la mission, la valeur des outils et les techniques de communication
• Workshops et plan d'action de réunions
• Modèle de notes de réunions
• Utiliser des techniques et des outils pertinents de communication pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier
• Plan de communication des parties prenantes
• Dossier business
• Appliquer les connaissances en communication lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations

Pouvoir appliquer OCM (gestion des changements organisationnels) en soutien de l'amélioration continue des services

• Expliquer le rôle et l'impact des activités OCM lors d'améliorations réussies
• Décrire la mission et la valeur des activités OCM
• Créer un sentiment d'urgence
• Gérer des parties prenantes
• Gérer des sponsors
• Analyser des besoins de formation
• Gérer de la résistance aux changements
• Utiliser le renforcement pour "encapsuler" le changement
• Utiliser des techniques et outils OCM pertinents pour soutenir des améliorations dans un contexte particulier
• Diagramme des sponsors
• Tableau d'analyse des parties prenantes
• Cartographie des parties prenantes
• Matrice d'autorité et modèle RACI
• Appliquer les connaissances OCM lors de la planification et la mise en oeuvre d'améliorations
• Contexte de la démarche CSI
• Principes directeurs CSI

Certification

• Passage de la certification le dernier jour de la session de formation (durée : 105 minutes)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification "ITIL PRACTITIONER" se présente sous la forme d'un QCM de 40 questions avec scénario
• Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses

Les + de la formation

L'examen de certification est en anglais.