Formation ITSM - Gestion des services IT ITIL Intermédiaire SS - Stratégie des services - Avec certification

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Objectifs pédagogiques

• Savoir définir les activités clés des processus de la stratégie des services
• Maîtriser les opérations grâce aux processus, activités et fonctions de stratégie des services
• Être en mesure d'évaluer la réussite des processus de stratégie des services en appliquant des mesures clés
• Préparer l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle Service Strategy" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir obtenu la certification "ITIL Fondation en gestion de services informatiques".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets, managers, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• Logique de création de valeur dans le contexte de la gestion du cycle de vie des services du référentiel de bonnes pratiques ITIL
• Perspectives stratégiques, plans, positions et schémas (patterns) appliqués à la gestion des services

Définition des services et marchés potentiels

• Définitions formalisées de services pouvant être planifiées et exécutées durant le cycle de vie des services
• Résultats métiers des clients, leurs relations avec les actifs des clients et des services
• Marchés potentiels (Market Spaces)

Gestion financière

• Evaluation des services, modélisation financière, approvisionnement et analyse des services, analyse d'impact sur le métier (Business Impact Analysis : BIA)
• Financement du portfolio des services, ROI

Conduite des évaluations stratégiques

• Actifs stratégiques d'une organisation
• Performance et aptitude à répondre aux attentes de clients particuliers ou de marchés potentiels
• Facteurs critiques de succès, alignement des services, du savoir-faire et des stratégies

Gestion du portefeuille de services

• Méthodes et processus associés aux services et à leur gestion

Gestion de la demande

• Challenges, opportunités et risques dans le traitement des demandes
• Stratégies de haut niveau pour la gestion de la demande
• Gestion de la demande en relation avec les résultats attendus des clients, avec les schémas d'activités métiers (Patterns of Business Activity) et les profils d'utilisateurs
• Packages de services de base (Core Service Package) et packages de niveaux de services

Conduite d'une stratégie

• Politiques et contraintes de la conception des services
• Exigences pour la phase de transition des services
• Planifications tactiques liées au catalogue des services
• Amélioration à travers le portfolio de services

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle SS"

• Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

• Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
• L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h00
• Il s'agit d'un QCM de 8 questions (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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