Formation ITSM - Gestion des services ITITIL Intermédiaire SOA - Offres et accords de services - Avec certification

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Objectifs pédagogiques

• Savoir définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
• Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
• Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Service Offerings & Agreement" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à jour "ITIL V2-V3 Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• Le rôle des processus dans la gestion des services
• De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier

Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services

• Gestion du portefeuille de services
• Gestion du catalogue de services
• Gestion de la demande
• Gestion des niveaux de services
• Gestion financière
• Gestion des fournisseurs : finalité, buts et objectifs, les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus, mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité, outils de mesure actifs et passifs, utilisation de métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus

Rôles et responsabilités "Service Afferings and Agreement"

• Gestionnaire des relations métiers : le rôle de Business Relationship Manager
• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs

Considérations technologiques

• Technologie et mise en oeuvre : une partie de la gestion des services
• Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
• Exigences génériques et critères d'évaluation
• Bonnes pratiques pour la mise en oeuvre
• Difficultés, facteurs clés de réussite et risques

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen

Certification

• Passage de la certification le dernier jour de la session de formation (durée : 90 minutes)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification "ITIL Intermediate Capability - Service Offerings and Agreement" se présente sous la forme d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario
• Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses
• La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL

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