Savoir définir les activités clés des processus d'offres et d'accords de niveaux de services dans le contexte du cycle de vie des services
Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions d'offres et d'accords de niveaux de services
Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Service Offerings & Agreement" accréditée par l'EXIN.
Niveau requis
Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à jour "ITIL V2-V3 Foundation".
Public concerné
Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...
Programme
Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique
Le rôle des processus dans la gestion des services
De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier
Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services
Gestion du portefeuille de services
Gestion du catalogue de services
Gestion de la demande
Gestion des niveaux de services
Gestion financière
Gestion des fournisseurs : finalité, buts et objectifs, les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus, mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité, outils de mesure actifs et passifs, utilisation de métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus
Rôles et responsabilités "Service Afferings and Agreement"
Gestionnaire des relations métiers : le rôle de Business Relationship Manager
Gestion du catalogue des services
Gestion des niveaux de services
Gestion des fournisseurs
Considérations technologiques
Technologie et mise en oeuvre : une partie de la gestion des services
Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
Exigences génériques et critères d'évaluation
Bonnes pratiques pour la mise en oeuvre
Difficultés, facteurs clés de réussite et risques
Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Capability SOA"
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
L'examen (en français) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.