Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• Le rôle des processus dans la gestion des services
• De quelle manière la gestion des services crée de la valeur métier

Processus fondamentaux d'offres et d'accords de niveaux de services

• Gestion du portefeuille de services
• Gestion du catalogue de services
• Gestion de la demande
• Gestion des niveaux de services
• Gestion financière
• Gestion des fournisseurs : finalité, buts et objectifs, les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus, mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité, outils de mesure actifs et passifs, utilisation de métriques clés, challenges, facteurs clés de succès et risques associés au processus

Rôles et responsabilités "Service Afferings and Agreement"

• Gestionnaire des relations métiers : le rôle de Business Relationship Manager
• Gestion du catalogue des services
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des fournisseurs

Considérations technologiques

• Technologie et mise en oeuvre : une partie de la gestion des services
• Fonctions technologiques spécifiques liées aux offres et aux accords de niveaux de service
• Exigences génériques et critères d'évaluation
• Bonnes pratiques pour la mise en oeuvre
• Difficultés, facteurs clés de réussite et risques

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen

Certification

• Passage de la certification le dernier jour de la session de formation (durée : 90 minutes)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification "ITIL Intermediate Capability - Service Offerings and Agreement" se présente sous la forme d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario
• Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses
• La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL

Les + de la formation

L'examen de certification est disponible en français et en anglais.