Introduction et vue d'ensemble

• Concept de gestion des services
• Valeur et composition
• Mission, but et objectifs de la conception des services
• Périmètre de la conception de services
• Valeur métier
• Contenu et usage du SDP (Service Design Package)
• Critères d'acceptation de services

Pratiquer la gestion des services

• Outils de gestion des services
• Architectures IT
• Processus, rôles et responsabilités

Les principes de la conception des services

• Principes
• Composition d'un service
• Importance et démarche pour une conception équilibrée
• Exigences de services, exigences métiers et facteurs d'évolution
• Activités et contraintes de conception
• Modèles de conception des services

Les activités de conception des services relatives à la technologie

• Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences
• Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

Les processus de conception des services

• Gestion du catalogue de service
• Gestion des niveaux de service
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la continuité des services IT
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion des fournisseurs
• Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

Organisation de la conception des services

• Rôles et responsabilités de la conception des services
• Considérations technologiques
• Types d'outils utiles à la conception des services
• Exigences relatives aux outils de gestion des services

Implémentation et amélioration de la conception des services

• Rôles, analyses d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
• Démarche d'implémentation
• Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen

Certification

• Passage de la certification le dernier jour de la session de formation (durée : 90 minutes)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• L'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle Service Design" se présente sous la forme d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scenario
• Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses
• La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL

Les + de la formation

L'examen de certification est en anglais.