Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
Être à même d'évaluer la réussite des processus de conception des services en appliquant des mesures clés
Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Life-cycle Service Design" accréditée par l'EXIN.
Niveau requis
Avoir obtenu la certification "ITIL Foundation".
Public concerné
Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...
Programme
Introduction et vue d'ensemble
Concept de gestion des services
Valeur et composition
Mission, but et objectifs de la conception des services
Périmètre de la conception de services
Valeur métier
Contenu et usage du SDP (Service Design Package)
Critères d'acceptation de services
Pratiquer la gestion des services
Outils de gestion des services
Architectures IT
Processus, rôles et responsabilités
Les principes de la conception des services
Principes
Composition d'un service
Importance et démarche pour une conception équilibrée
Exigences de services, exigences métiers et facteurs d'évolution
Activités et contraintes de conception
Modèles de conception des services
Les activités de conception des services relatives à la technologie
Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences
Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications
Les processus de conception des services
Gestion du catalogue de service
Gestion des niveaux de service
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion de la continuité des services IT
Gestion de la sécurité de l'information
Gestion des fournisseurs
Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus
Organisation de la conception des services
Rôles et responsabilités de la conception des services
Considérations technologiques
Types d'outils utiles à la conception des services
Exigences relatives aux outils de gestion des services
Implémentation et amélioration de la conception des services
Rôles, analyses d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
Démarche d'implémentation
Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)
Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle SD"
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h00
Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scenario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.