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Objectifs pédagogiques

  • Savoir définir les activités clés des processus de la conception des services
  • Parvenir à une excellente maîtrise des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de conception des services
  • Être à même d'évaluer la réussite des processus de conception des services en appliquant des mesures clés
  • Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Life-cycle Service Design" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir obtenu la certification "ITIL Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

  • Concept de gestion des services
  • Valeur et composition
  • Mission, but et objectifs de la conception des services
  • Périmètre de la conception de services
  • Valeur métier
  • Contenu et usage du SDP (Service Design Package)
  • Critères d'acceptation de services

Pratiquer la gestion des services

  • Outils de gestion des services
  • Architectures IT
  • Processus, rôles et responsabilités

Les principes de la conception des services

  • Principes
  • Composition d'un service
  • Importance et démarche pour une conception équilibrée
  • Exigences de services, exigences métiers et facteurs d'évolution
  • Activités et contraintes de conception
  • Modèles de conception des services

Les activités de conception des services relatives à la technologie

  • Types d'exigences et gestion des activités relatives à la mise en oeuvre de ces exigences
  • Activités et techniques de gestion des données, des informations et des applications

Les processus de conception des services

  • Gestion du catalogue de service
  • Gestion des niveaux de service
  • Gestion de la capacité
  • Gestion de la disponibilité
  • Gestion de la continuité des services IT
  • Gestion de la sécurité de l'information
  • Gestion des fournisseurs
  • Principes et aspects du service design en relation avec la gestion des processus

Organisation de la conception des services

  • Rôles et responsabilités de la conception des services
  • Considérations technologiques
  • Types d'outils utiles à la conception des services
  • Exigences relatives aux outils de gestion des services

Implémentation et amélioration de la conception des services

  • Rôles, analyses d'impact métiers, exigences de niveaux de service (SLR) et risques
  • Démarche d'implémentation
  • Mesures par facteurs critiques de succès (CSF) et indicateurs clés de performance (KPI)

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle SD"

  • Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

  • Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
  • L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne de 2h00
  • Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scenario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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