Formation ITSM - Gestion des services IT ITIL Intermédiaire OSA - Support et analyse opérationnels - Avec certification

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Objectifs pédagogiques

• Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnelle dans le contexte du cycle de vie des services
• Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnelle
• Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnelle, en appliquant des mesures clés
• Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

• La gestion des services en tant que pratique
• La proposition sur la valeur des services
• Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
• Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

• Gestion des événements
• Gestion des incidents
• Exécution des requêtes
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès : finalité, buts et objectifs / les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus / mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
• Outils de mesure actifs et passifs

Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnelle

• Le centre de service
• La gestion technique
• La gestion applicative
• La gestion des opérations : les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels

Considérations technologiques

• Exigences technologiques génériques
• Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
• Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services

Exploitation des services

• Gestion du changement dans l'exploitation des services
• Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
• Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
• Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Capability OSA"

• Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

• Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
• L'examen (en français) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
• Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
• Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
• La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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