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Objectifs pédagogiques

  • Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnelle dans le contexte du cycle de vie des services
  • Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnelle
  • Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnelle, en appliquant des mesures clés
  • Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

  • La gestion des services en tant que pratique
  • La proposition sur la valeur des services
  • Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
  • Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie

Processus fondamentaux de l'exploitation des services

  • Gestion des événements
  • Gestion des incidents
  • Exécution des requêtes
  • Gestion des problèmes
  • Gestion des accès : finalité, buts et objectifs / les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus / mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
  • Outils de mesure actifs et passifs

Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnelle

  • Le centre de service
  • La gestion technique
  • La gestion applicative
  • La gestion des opérations : les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels

Considérations technologiques

  • Exigences technologiques génériques
  • Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
  • Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services

Exploitation des services

  • Gestion du changement dans l'exploitation des services
  • Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
  • Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
  • Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Capability OSA"

  • Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

  • Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
  • L'examen (en français) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
  • Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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