Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnelle dans le contexte du cycle de vie des services
Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnelle
Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnelle, en appliquant des mesures clés
Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis" accréditée par l'EXIN.
Niveau requis
Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".
Public concerné
Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...
Programme
Introduction et vue d'ensemble
La gestion des services en tant que pratique
La proposition sur la valeur des services
Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie
Processus fondamentaux de l'exploitation des services
Gestion des événements
Gestion des incidents
Exécution des requêtes
Gestion des problèmes
Gestion des accès : finalité, buts et objectifs / les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus / mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
Outils de mesure actifs et passifs
Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnelle
Le centre de service
La gestion technique
La gestion applicative
La gestion des opérations : les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels
Considérations technologiques
Exigences technologiques génériques
Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services
Exploitation des services
Gestion du changement dans l'exploitation des services
Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services
Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Capability OSA"
Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur
Passage de la certification
Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
L'examen (en français) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.