5 jours
Expertise
Présentiel
Accueil › Formations › Informatique › Management du SI › ITSM - Gestion des services IT › ITIL Intermédiaire OSA - Support et analyse opérationnels - Avec certification
Objectifs pédagogiques
- Savoir définir les activités clés des processus de support et d'analyse opérationnelle dans le contexte du cycle de vie des services
- Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de support et d'analyse opérationnelle
- Evaluer la réussite du support et de l'analyse opérationnelle, en appliquant des mesures clés
- Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Capability Operational Support and Analysis" accréditée par l'EXIN.
Niveau requis
Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".
Public concerné
Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...
Programme
Introduction et vue d'ensemble
- La gestion des services en tant que pratique
- La proposition sur la valeur des services
- Le rôle des processus de support opérationnel et d'analyse dans le cycle de vie
- Contribution du support et de l'analyse opérationnels au cycle de vie
Processus fondamentaux de l'exploitation des services
- Gestion des événements
- Gestion des incidents
- Exécution des requêtes
- Gestion des problèmes
- Gestion des accès : finalité, buts et objectifs / les déclencheurs, les entrées, les sorties et les interfaces du processus / mesurer pour vérifier l'efficacité et la productivité
- Outils de mesure actifs et passifs
Les rôles et responsabilités dans les processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnelle
- Le centre de service
- La gestion technique
- La gestion applicative
- La gestion des opérations : les rôles spécifiques des processus d'exploitation, de support et d'analyse opérationnels
Considérations technologiques
- Exigences technologiques génériques
- Critères d'évaluation de la technologie et outils pour la mise en oeuvre des processus
- Planification et mise en oeuvre des technologies de gestion des services
Exploitation des services
- Gestion du changement dans l'exploitation des services
- Aspects de la mise en oeuvre de l'exploitation des services et de la gestion de projets
- Évaluer et gérer le risque de l'exploitation des services
- Planifier et mettre en oeuvre les technologies de gestion des services
Synthèse, ateliers et préparation de l'examen
Certification
- Passage de la certification le dernier jour de la session de formation (durée : 90 minutes)
- Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
- L'examen de certification "ITIL Intermediate Operational Support and Analysis" se présente sous la forme d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scenario
- Un total de 28 points est nécessaire pour obtenir la certification, équivalent à 70% de bonnes réponses
- La réussite de l'examen de certification crédite 4 points dans le schéma de qualification ITIL
