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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

  • Savoir définir les activités clés des processus de l'amélioration continue des services
  • Maîtriser des opérations grâce aux processus, activités et fonctions de l'amélioration continue des services
  • Evaluer la réussite des processus et l'amélioration continue des services en appliquant des mesures clés
  • Préparer au mieux la certification "ITIL Intermediate Life-cycle Continual Service Improvement" accréditée par l'EXIN.

Niveau requis

Avoir au moins une des certifications suivantes : "ITIL V3 Foundation dans la gestion des services IT" ou "ITIL V2 Foundation", plus la mise à niveau "ITIL V2-V3 Foundation".

Public concerné

Responsables de processus, chefs de projets et managers en charge de planifier et d'implémenter les processus, responsables qualité...

Programme

Introduction et vue d'ensemble

  • Mission et objectifs de l'amélioration continue des services
  • Périmètre de l'amélioration continue des services
  • Démarche de l'amélioration continue des services
  • Interfaces avec les autres phases du cycle de vie des services ITIL

Les processus de l'amélioration continue des services

  • Le processus d'amélioration en sept étapes
  • Comment CSI s'intègre dans les autres phases du cycle de vie des services
  • Reporting des services et articulation entre les politiques
  • Les règles de reporting et les mesures des services
  • Importance de la définition correcte des métriques et des mesures
  • Concept de retour sur investissement dans le CSI
  • Diverses questions métier pour le CSI
  • Relations entre CSI et gestion des niveaux de service

Les méthodes et techniques d'amélioration continue des services

  • Qui évaluer et comment utiliser des évaluations ?
  • Comment une analyse d'écart peut permettre d'avoir une vue approfondie des périmètres ?
  • Où des améliorations sont-elles possibles ?
  • Benchmarking
  • Cadres de mesures et de reporting tels que les "Balance Scorecard" et les analyses SWOT
  • Cercle de Deming et son utilisation pour l'amélioration des services
  • Relations et interfaces entre CSI et les autres processus de management des services
  • Comment les techniques de gestion de la disponibilité telles que CFIA, FTA, FSA, TO et le cycle de vie étendu des incidents peuvent-ils être utilisés en CSI ?
  • Comment les techniques de la gestion de la capacité (métier, service et composant...) peuvent-elles être utilisées en CSI ?
  • Comment la gestion des problèmes soutient-elle CSI ?

Organisation de l'amélioration continue des services

  • Nature des activités et compétences requises par le processus d'amélioration en sept étapes
  • Responsabilités et compétences pour le gestionnaire des services
  • Comment le RACI peut être utilisé pour définir les procédures de communication dans les processus de CSI ?

Considérations technologiques

Implémentation et amélioration continue des services

  • Où commencer ?
  • Rôle de la gouvernance dans CSI
  • Impact des changements organisationnels sur CSI
  • Stratégie et plan de communication

Synthèse, ateliers et préparation de l'examen de certification "ITIL Intermediate Lifecycle CSI"

  • Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

  • Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
  • L'examen (en anglais) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h30
  • Il s'agit d'un QCM de 8 questions complexes basées sur un scénario (70% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 28 points)
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité
  • La réussite de l'examen de certification crédite 3 points dans le schéma de qualification ITIL

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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