Formation ITSM - Gestion des services IT ITIL Combined - Foundation et Practitioner - Avec certifications

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Objectifs pédagogiques

• Dans un premier temps, acquérir une compréhension globale des concepts, du contenu et des livres associés à ITIL 2011
• Suivre les étapes du cycle de vie des services (fonctions et processus associés)
• Définir les principaux rôles et responsabilités
• Tirer les bénéfices liés à l'adoption des pratiques d'ITSM selon ITIL
• Comprendre les technologies liées à l'ITSM et à son automatisation
• Passer l'examen ITIL Foundation
• Puis, dans un second temps, acquérir les principes clés et les processus de gestion liés à l'Amélioration Continue des Services
• Comprendre les trois domaines essentiels pour le succès de toutes tentatives d'amélioration (mesure et métriques, communication, gestion du changement organisationnel)
• Passer l'examen ITIL Practitioner.

Niveau requis

Maîtriser l'anglais (examen ITIL Practitioner en anglais).

Public concerné

Directeurs informatiques, responsable de production, managers, chefs d'équipes, architectes, consultants, auditeurs, responsables qualité, gestionnaires de processus et tout professionnel de l'IT impliqué dans la gestion des services.

Programme

Présentation d'ITIL

• Les origines d'ITIL
• Les 5 livres et les étapes du cycle de vie des services d'ITIL 2011
• Le concept global, la structure et le périmètre d'ITIL 2011

Définitions et concepts importants

La pratique de la gestion de services

Les étapes du cycle de vie des services

• Stratégie des services
• Gestion financière
• Gestion du portefeuille des services
• Gestion de la relation client
• Conception des services
• Coordination de la conception
• Gestion des niveaux de services
• Gestion des catalogues de services
• Gestion de la capacité
• Gestion de la disponibilité
• Gestion de la sécurité de l'information
• Gestion des fournisseurs
• Gestion de la continuité (reprise sur sinistre)
• Transition des services
• Planification et support à la transition
• Gestion des déploiements et des mises en production
• Gestion des changements
• Gestion des actifs de service et des configurations
• Gestion des connaissances
• Exploitation des services
• Les 4 fonctions (corps de métiers) de l'informatique impliquées
• Gestion des événements
• Gestion des incidents
• Gestion des demandes utilisateurs (Service Request)
• Gestion des problèmes
• Gestion des accès
• Amélioration continue des services
• Le processus de l'amélioration en 7 étapes

Les rôles clés d'ITSM, technologie et architecture

Préparation et passage de l'examen "ITIL Foundation"*

Mise en place et amélioration de la gestion des services

• La notion d'amélioration
• Les principes d'amélioration
• Centré sur la valeur
• Prise en compte de l'expérience du client
• Commencer dans l'état actuel
• Travailler avec une approche globale
• Avancer par incrément...
• L'approche d'amélioration continue
• Le registre
• Les 6 étapes du modèle

Mesure et métriques

• Généralités
• Facteurs Critiques de Succès (CSFs)
• Indicateurs Clés de Performance (KPIs)
• Approche hiérarchique
• Catégories de métriques
• Faire une évaluation
• Construire un reporting

Communication

• Importance de la communication
• Bénéfices
• Principes de communication
• Techniques et type de communication de communication

Gestion du changement organisationnel

• Rôle et impact de la gestion des changements organisationnels
• Le cycle émotionnel du changement
• Activités et techniques

Préparation et passage de l'examen "ITIL Practitioner"*

* Passage des certifications

• Le prix et le passage des 2 examens sont inclus dans la formation
• L'examen Foundation (en français) aura lieu le 3e jour, durera en moyenne 1h00 et un score minimum de 65% est requis pour réussir l'examen
• L'examen Practitioner (en anglais) aura lieu le 5e jour (la réussite au Foundation est un prérequis), durera en moyenne 1h45 et un score minimum de 70% est requis pour réussir l'examen
• Il est possible de les passer en ligne ou sur papier

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

• En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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