Dans un premier temps, acquérir une compréhension globale des concepts, du contenu et des livres associés à ITIL 2011
Suivre les étapes du cycle de vie des services (fonctions et processus associés)
Définir les principaux rôles et responsabilités
Tirer les bénéfices liés à l'adoption des pratiques d'ITSM selon ITIL
Comprendre les technologies liées à l'ITSM et à son automatisation
Passer l'examen ITIL Foundation
Puis, dans un second temps, acquérir les principes clés et les processus de gestion liés à l'Amélioration Continue des Services
Comprendre les trois domaines essentiels pour le succès de toutes tentatives d'amélioration (mesure et métriques, communication, gestion du changement organisationnel)
Passer l'examen ITIL Practitioner.
Niveau requis
Maîtriser l'anglais (examen ITIL Practitioner en anglais).
Public concerné
Directeurs informatiques, responsable de production, managers, chefs d'équipes, architectes, consultants, auditeurs, responsables qualité, gestionnaires de processus et tout professionnel de l'IT impliqué dans la gestion des services.
Programme
Présentation d'ITIL
Les origines d'ITIL
Les 5 livres et les étapes du cycle de vie des services d'ITIL 2011
Le concept global, la structure et le périmètre d'ITIL 2011
Définitions et concepts importants
La pratique de la gestion de services
Les étapes du cycle de vie des services
Stratégie des services
Gestion financière
Gestion du portefeuille des services
Gestion de la relation client
Conception des services
Coordination de la conception
Gestion des niveaux de services
Gestion des catalogues de services
Gestion de la capacité
Gestion de la disponibilité
Gestion de la sécurité de l'information
Gestion des fournisseurs
Gestion de la continuité (reprise sur sinistre)
Transition des services
Planification et support à la transition
Gestion des déploiements et des mises en production
Gestion des changements
Gestion des actifs de service et des configurations
Gestion des connaissances
Exploitation des services
Les 4 fonctions (corps de métiers) de l'informatique impliquées
Gestion des événements
Gestion des incidents
Gestion des demandes utilisateurs (Service Request)
Gestion des problèmes
Gestion des accès
Amélioration continue des services
Le processus de l'amélioration en 7 étapes
Les rôles clés d'ITSM, technologie et architecture
Préparation et passage de l'examen "ITIL Foundation"*
Mise en place et amélioration de la gestion des services
La notion d'amélioration
Les principes d'amélioration
Centré sur la valeur
Prise en compte de l'expérience du client
Commencer dans l'état actuel
Travailler avec une approche globale
Avancer par incrément...
L'approche d'amélioration continue
Le registre
Les 6 étapes du modèle
Mesure et métriques
Généralités
Facteurs Critiques de Succès (CSFs)
Indicateurs Clés de Performance (KPIs)
Approche hiérarchique
Catégories de métriques
Faire une évaluation
Construire un reporting
Communication
Importance de la communication
Bénéfices
Principes de communication
Techniques et type de communication de communication
Gestion du changement organisationnel
Rôle et impact de la gestion des changements organisationnels
Le cycle émotionnel du changement
Activités et techniques
Préparation et passage de l'examen "ITIL Practitioner"*
* Passage des certifications
Le prix et le passage des 2 examens sont inclus dans la formation
L'examen Foundation (en français) aura lieu le 3e jour, durera en moyenne 1h00 et un score minimum de 65% est requis pour réussir l'examen
L'examen Practitioner (en anglais) aura lieu le 5e jour (la réussite au Foundation est un prérequis), durera en moyenne 1h45 et un score minimum de 70% est requis pour réussir l'examen
Il est possible de les passer en ligne ou sur papier
Modalités d’évaluation des acquis
L'évaluation des acquis se fait :
En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)
M2i, leader de la formation IT, Digital et Management depuis plus de 30 ans, propose plus de 2400 cursus disponibles en présentiel partout en France, et à distance ou en e-Learning.