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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les concepts-clés pour diriger, planifier et améliorer
  • Maîtriser la portée de ce qui doit être dirigé et/ou planifié, et utiliser les principes et méthodes clés de direction et la planification dans ce contexte
  • Connaître le rôle de la gouvernance, des risques et de la conformité (GRC) et intégrer les principes et les méthodes dans le système de valeur de service
  • Comprendre et utiliser les principes et méthodes clés d'amélioration continue pour tous les types d'améliorations
  • Appréhender et utiliser les principes et méthodes clés de communication et gestion du changement organisationnel pour diriger, planifier et améliorer
  • Connaître et utiliser les principes et méthodes clés de mesure et de rapport pour diriger, planifier et améliorer
  • Comprendre et diriger, planifier et améliorer les flux de valeur et les pratiques.

Niveau requis

Etre certifié "ITIL 4 Foundation".

Public concerné

Managers et futurs managers ITSM de tous niveaux impliqués dans l'orientation et la stratégie ou la formation d'une équipe en constante amélioration, ou toute personne poursuivant un cursus dans la gestion des services.

Programme

Comprendre les termes clés suivants

  • Direction
  • Planification
  • Amélioration
  • Modèle d'exploitation
  • Méthodes
  • Risques
  • Portée du contrôle

Comprendre les différences entre les concepts clés suivants

  • Vision et mission
  • Stratégie, tactique et opérations
  • Gouvernance, conformité et gestion
  • Stratégies, contrôles et directives
  • Comprendre :
    • Les concepts de valeur
    • Les résultats
    • Les coûts
    • Les risques
    • Et leurs relations pour diriger, planifier et améliorer
  • Identifier le périmètre de contrôle
  • Atteindre les objectifs en cascade et exigences
  • Définir des politiques efficaces, des contrôles et directives
  • Placer l'autorité de décision au bon niveau
  • S'assurer que les contrôles sont suffisants, mais pas excessifs
  • Utiliser l'amélioration continue ITIL pour améliorer le système de valeur de service ou toute partie de la SVS (Service Value System)
  • Identifier :
    • L'évaluation
    • Les objectifs
    • Les résultats
    • Les exigences
    • Les critères
  • Choisir une méthode d'évaluation pour une situation donnée
  • Définir et hiérarchiser les résultats attendus d'une amélioration
  • Construire, justifier et défendre
  • Rappels sur l'amélioration
  • Analyse des leçons apprises
  • Intégrer l'amélioration continue à tous les niveaux du SVS
  • Comprendre la nature, la portée et les avantages potentiels de la gestion du changement

Utiliser les principes clés et les méthodes de communication OCM (Organizational Change Management)

  • Identifier et gérer les différents types de parties prenantes
  • Communiquer efficacement et influencer les autres
  • Etablir des canaux de feedback efficaces
  • Etablir des interfaces efficaces à travers la chaîne de valeur
  • Définir des indicateurs et des métriques pour répondre aux objectifs
  • Comprendre les différences entre le flux de valeur et les pratiques et comment ces différences impactent la direction, la planification et l'amélioration
  • Sélectionner et utiliser les méthodes et techniques appropriées pour diriger, planifier et améliorer les flux de valeur et les pratiques
  • Adresser les 4 dimensions
  • Appliquer les principes directeurs
  • Cartographier le flux de valeur
  • Optimiser le flux de travail
  • Eliminer les déchets
  • Assurer et utiliser les feedback

Passage de l'examen de certification

  • S'effectue le dernier jour de la formation
  • L'examen est sous forme de questionnaire à choix multiples (QCM)

Les + de la formation

L'examen de certification et le support de cours sont en anglais.

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