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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre la conception des parcours clients
  • Cibler les marchés et les parties prenantes
  • Favoriser les relations entre les parties prenantes
  • Formuler la demande et définir les offres de service
  • Aligner les attentes et les faire coïncider aux détails des services
  • Comprendre comment "onboard" et "offboard" les clients et les utilisateurs
  • Agir ensemble pour assurer une co-création de valeur continue
  • Réaliser et valider la valeur du service.

Niveau requis

Etre certifié "ITIL 4 Foundation".

Public concerné

Gestionnaires et futurs gestionnaires ITSM, practitioners ITSM responsables de la gestion et de l'intégration des parties prenantes (avec un focus sur le parcours et l'expérience client et/ou qui sont chargés de favoriser les relations avec les partenaires et les fournisseurs) ou toute personne poursuivant un parcours dans la gestion de services.

Programme

Comprendre le concept du parcours client

  • Comprendre les moyens de concevoir et d'améliorer les parcours clients
  • Comprendre les caractéristiques des marchés
  • Comprendre les activités et les techniques de marketing
  • Décrire les besoins des clients et les facteurs internes et externes qui les affectent
  • Identifier les prestataires de services et expliquer leurs propositions de valeur
  • Comprendre les concepts de maturité et de préparation mutuelle
  • Comprendre les différents types de relations fournisseurs et partenaires et leur gestion
  • Développer la relation client
  • Analyser les besoins du client
  • Utiliser les activités et les techniques de communication et de collaboration
  • Comprendre comment les pratiques suivantes peuvent être appliquées pour permettre et favoriser la création de relations
  • Gérer des relations clients
  • Gérer des fournisseurs
  • Comprendre les méthodes de conception de services numériques basées sur une conception de service axée sur l'utilisateur, sur les données et sur la valeur
  • Comprendre les approches pour vendre et obtenir les offres de services
  • Capturer, influencer et gérer les demandes et les opportunités
  • Collecter, spécifier et hiérarchiser les attentes d'un large éventail de parties prenantes
  • Comprendre comment la pratique de l'analyse commerciale peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des exigences et à la conception des services
  • Planifier la co-création de valeur
  • Négocier et s'entendre sur l'utilité du service, la garantie et l'expérience
  • Savoir comment la pratique de gestion de niveau de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à la gestion des attentes de service
  • Comprendre les activités clés de transition, d'intégration et de désengagement
  • Comprendre et favoriser les relations entre les utilisateurs
  • Comprendre comment les utilisateurs sont autorisés et ont droit aux services
  • Comprendre les différentes approches d'élévation mutuelle des capacités du client, de l'utilisateur et du fournisseur de services
  • Préparer des plans d'intégration et de désengagement
  • Développer les canaux d'engagement et de diffusion des utilisateurs
  • Savoir comment la gestion du catalogue de services peut être appliquée pour permettre et contribuer à offrir des services aux utilisateurs
  • Savoir comment la pratique du Service Desk peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'engagement de l'utilisateur
  • Comprendre comment les utilisateurs peuvent demander des services
  • Comprendre les méthodes de tri des demandes des utilisateurs
  • Comprendre le concept de communautés d'utilisateurs
  • Comprendre les méthodes pour encourager et gérer les commentaires des clients et des utilisateurs
  • Favoriser un état d'esprit de service (attitude, comportement et culture)
  • Utiliser différentes approches pour la fourniture de services aux utilisateurs
  • Saisir et traiter les "moments de vérité" des clients et des utilisateurs
  • Savoir comment la pratique de gestion des demandes de service peut être appliquée pour permettre et contribuer à l'utilisation du service
  • Réaliser et valider la valeur du service
  • Comprendre les méthodes permettant de mesurer l'utilisation des services, l'expérience et la satisfaction des clients et des utilisateurs
  • Comprendre les méthodes permettant de suivre et de surveiller la valeur du service (résultat, risque, coût et ressources)
  • Comprendre les différents types de rapports sur les résultats et les performances du service
  • Comprendre les mécanismes de facturation
  • Evaluer la réalisation de la valeur du service
  • Se préparer pour évaluer et améliorer le parcours client
  • Savoir comment la pratique de gestion de portefeuille peut être appliquée pour permettre et contribuer à la réalisation de valeur de service

Passage de l'examen de certification

  • S'effectue le dernier jour de la formation
  • L'examen est sous forme de questionnaire à choix multiples (QCM)

Les + de la formation

L'examen de certification et le support de cours sont en anglais.

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