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Objectifs pédagogiques

  • Planifier et créer un flux de valeur de service pour créer, fournir et soutenir des services
  • Comprendre comment les pratiques ITIL 4 pertinentes contribuent à la création, la livraison et l'assistance sur le SVS et les flux de valeur
  • Créer, fournir et soutenir des services
  • Vous préparer à passer l'examen "ITIL 4 Create, Deliver, Support".

Niveau requis

Etre certifié "ITIL 4 Foundation".

Public concerné

Gestionnaires, futurs gestionnaires ITSM, practitioners ITSM ayant en charge l'exploitation de produits et services informatiques et numériques, responsables de la livraison de bout en bout ou toute personne poursuivant un cursus dans la gestion des services.

Programme

Comprendre les concepts et les défis concernant les éléments suivants à travers le service de système de valeur

  • Structure organisationnelle
  • Equipes intégrées / collaboratives
  • Capacités d'équipe, rôles, compétences
  • Culture d'équipe et différences
  • Travailler dans un état d'esprit axé sur le client
  • Gestion de la satisfaction des employés
  • La valeur des communications positives
  • Comprendre comment utiliser une approche "Shift Left"

Savoir planifier et gérer les ressources dans le système de valeur de service

  • Collaboration et intégration d'équipe
  • La planification des effectifs
  • Mesures et rapports basés sur les résultats
  • La culture de l'amélioration continue

Comprendre l'utilisation, la valeur de l'information et la technologie à travers la valeur de service système

  • Outils de gestion de services intégrés
  • Intégration et partage de données
  • Rapports et analyses avancées
  • Collaboration et workflow
  • Robotic Process Automation (RPA)
  • Intelligence artificielle et Machine Learning
  • Intégration continue et livraison / déploiement (CI / CD)
  • Modèles d'information
  • Savoir utiliser un flux de valeur pour concevoir, développer et faire la transition de nouveaux services

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour un nouveau service

  • Conception du service
  • Développement et gestion de logiciels
  • Gestion de déploiement
  • Gestion des versions
  • Validation et test du service
  • Activer le changement
  • Savoir utiliser un flux de valeur pour fournir le support utilisateur

Savoir comment les pratiques ITIL suivantes contribuent à un flux de valeur pour le support utilisateur

  • Service Desk
  • Gestion
    • Des incidents
    • Des problèmes
    • Des connaissances
    • Des niveaux de service
  • Surveillance et gestion des événements

Savoir comment coordonner, hiérarchiser et structurer le travail et les activités pour délivrer

  • Gestion des files d'attente et des Backlogs
  • Prioriser le travail
  • Comprendre l'utilisation et la valeur via le système de valeur de service
  • Considérations d'achat et de construction
  • Options de sourcing
  • Intégration et gestion de services (Service Integration And Management)

Passage de l'examen de certification

  • S'effectue le dernier jour de la formation
  • L'examen est sous forme de questionnaire à choix multiples (QCM)

Les + de la formation

L'examen de certification et le support de cours sont en anglais.

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