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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les concepts-clés du management des services
  • Identifier les principes directeurs d'ITIL 4 pouvant aider une organisation à adopter et adapter le management des services
  • Acquérir les 4 dimensions de la gestion des services
  • Comprendre le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)
  • Comprendre les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions
  • Comprendre les pratiques ITIL, leurs buts et leurs principaux termes.

Niveau requis

Disposer d'une culture informatique d'entreprise est conseillé.

Public concerné

Managers en management des services informatiques ITSM ou toute personne impliquée dans les technologies informatiques (architectes, exploitants, développeurs...). Ou toute personne certifiée dans les versions précédentes d'ITIL, souhaitant mettre à jour ses connaissances.

Programme

Jour 1

Les concepts-clés du management des services

  • Définition de 7 concepts ITIL
    • Service
    • Utilité
    • Garantie
    • Client
    • Utilisateur
    • Management des services
    • Sponsor
  • Description des concepts-clés
    • De création de valeur avec des services
    • De la gestion des relations dans le management des services

Les principes directeurs ITIL aidant une organisation à adopter et à adapter les pratiques de management des services

  • Décrire la nature, l'utilisation et les interactions des principes directeurs
  • Expliquer l'usage des principes directeurs

Les 4 dimensions de la gestion des services

  • Ressources humaines et organisation
  • Technologie et information
  • Fournisseurs et partenaires
  • Flux de valeur et processus

Le but et les composants du Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

  • Décrire le Système de Valeur des Services ITIL (ITIL SVS)

Jour 2

Les activités de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC) et leurs interconnexions

  • Décrire la nature interconnectée de la Chaîne de Valeur des Services ITIL (ITIL SVC), composant d'ITIL SVS, et comment elle soutient les flux de valeur
  • Décrire les entrées, les sorties et le but de chacun des 6 activités
    • Planifier
    • Améliorer
    • Engager
    • Concevoir et transitionner
    • Obtenir et construire
    • Fournir et soutenir

Le but et les principaux termes de 18 pratiques ITIL

  • Définir la mission de 18 pratiques ITIL
  • Définir 8 termes-clés ITIL
    • Disponibilité
    • Actif de service
    • Evènement
    • Elément de configuration
    • Changement
    • Incident
    • Problème
    • Erreur connue

Comprendre 7 pratiques ITIL

  • Amélioration continue dont le modèle d'amélioration continue
  • Contrôle des changements
  • Management des incidents
  • Management des problèmes
  • Management des requêtes de services
  • Centre de services
  • Management des niveaux de services

Jour 3

Préparation à l'examen de certification ITIL V4 Foundation

  • Examen blanc avec correction encadrée et commentée par le formateur

Passage de la certification

  • Le prix et le passage de l'examen sont inclus dans la formation
  • L'examen (en français) a lieu le dernier jour, à l'issue de la formation et s'effectue en ligne, pour une durée moyenne d'1h00
  • Il s'agit d'un QCM de 40 questions (65% de bonnes réponses sont nécessaires pour l'obtention de la certification, soit 26 points)
  • Se munir d'une pièce d'identité en cours de validité

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des études de cas ou des travaux pratiques
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

Les + de la formation

Le support de cours est en français.

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