Formation Accueil physique et relation téléphonique Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique

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Objectifs pédagogiques

• Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
• Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.

Programme

Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

Identifier la qualité de service

• La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
• La typologie : un outil du comportement client
• Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

• La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
• Les composantes de la communication
• Synthèse et règles de communication simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

• L'écoute active
• Les stratégies de questionnement
• La reformulation
• Donner l'information efficacement
• Expliquer

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

• L'empathie
• Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
• Règles de communication face à un client mécontent
• Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

• Votre contrat de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

• Présentation croisée
• Mises en situation réelle
• Exposés suivis de questions/réponses et échanges avec les participants
• Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques puis constats et débriefs

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

• En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
• Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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