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Objectifs pédagogiques

  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
  • Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier la qualité de service

  • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
  • La typologie : un outil du comportement client
  • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
  • Synthèse et règles de communication simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

  • L'écoute active
  • Les stratégies de questionnement
  • La reformulation
  • Donner l'information efficacement
  • Expliquer

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

  • Votre contrat de progrès

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Présentation croisée
  • Mises en situation réelle
  • Exposés suivis de questions/réponses et échanges avec les participants
  • Jeux de rôle avec enregistrements téléphoniques puis constats et débriefs

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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