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Hotline et help desk : optimisez votre accueil téléphonique

Relation client - Accueil physique et relation téléphonique

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-HOT

(15)
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Objectifs pédagogiques

  • Améliorer la qualité de l'accueil et de l'information offerte aux utilisateurs de services techniques (hotline / help desk)
  • Maîtriser les techniques de communications téléphoniques dans le contexte hotline / help desk.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Techniciens chargés de comprendre, d'informer et de dépanner des interlocuteurs internes et externes par téléphone.

La Défense28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense29/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense01/07/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense28/10/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux29/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis28/01/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence29/04/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Identifier la qualité de service

  • La typologie de nos interlocuteurs internes / externes
  • La typologie : un outil du comportement client
  • Les attentes de vos clients (leur niveau d'exigence)

Véhiculer une image positive de soi et de l'entreprise

  • La relation téléphonique est la vitrine de l'entreprise
  • Les composantes de la communication
    • La voix
    • Le ton
    • Le débit
    • L'articulation
    • Le vocabulaire
    • Le discours
    • L'attitude verbale
  • Synthèse et règles simples

Optimiser ses entretiens en utilisant les techniques de communication dans le contexte de la hotline / help desk

  • L'écoute active
  • Les stratégies de questionnement
  • La reformulation
  • Donner l'information efficacement

Garder la maîtrise des situations conflictuelles

  • L'empathie
  • Mieux se connaître pour se maîtriser en cas de conflit
  • Règles de communication face à un client mécontent
  • Les faits, les opinions et les ressentis

Plan de progrès personnalisé

  • Votre contrat de progrès

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud