Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Intégrer les principes qui sous-tendent au traitement d'un client mécontent
- Utiliser les 4 qualités relationnelles pour atténuer les tensions
- Formuler des réponses aux remarques et objections des clients
- Intervenir face à une diversité de cas de clients mécontents
- Exprimer et gérer vos émotions en situation de tension.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Commerciaux, assistants commerciaux, chargés de clientèle, techniciens SAV.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Les principes de la communication pour prendre conscience de son propre comportement et l'impact sur son interlocuteur
- La notion de filtre
- Les 2 obstacles dans la perception de la réalité d'une situation
- Les principes de gestion de la réclamation client
- Les déclencheurs de l'agressivité
- L'échelle de l'agressivité
- Les 9 conseils pour se protéger
- Les bons réflexes comportementaux
Les bases de la communication en situation de tension
- Les attitudes d'écoute active
- La reformulation
- Le schéma de la communication
- La verbalisation des émotions
- La pratique de l'empathie
Les bons outils pour faire face aux objections
- L'utilisation d'un langage adapté
- Le questionnement
- La méthode de l'accusé-réception
Les techniques de base pour gérer l'insatisfaction client
- La technique de la pacification
- La technique de l'isolement
- La trame de traitement d'une réclamation
- Le malentendu
- La technique de "parole contre parole"
- La technique du "transfert"
- Savoir dire "non"
- La technique du disque rayé
L'impact émotionnel dans une situation délicate
- La fonction utile des émotions
- La prise en compte de l'impact et de l'intensité des émotions
- Les moyens de gérer les émotions
- L'acceptation
- La verbalisation
Les techniques complémentaires pour faire face aux cas les plus délicats
- La technique de l'absurde pour faire face à des clients de mauvaise foi
- La technique de l'exception
- La requête alpha
- L'appel à l'autorité
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
