M2i Formation

Relation client - Gestion des relations difficiles

Gérer les clients agressifs à l'accueil

Présentiel

2 jours (14 heures) - ACC-AGRES

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Objectifs pédagogiques

  • Identifier les problèmes de communication
  • Comprendre l'autre
  • Identifier et anticiper les conflits
  • Canaliser et gérer le conflit
  • Trouver d'autres solutions.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne ayant à accueillir des clients et conduire des entretiens.

Forco, Opcalia Ile-de-France

Paris Picpus20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense10/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Forco

Metz20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Forco

Caen20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Forco

Dijon20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Forco

Bordeaux20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Forco

Aix-en-Provence20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis20/08/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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le stage

Les bases de la communication

  • La notion de point de vue
  • Nos "cartes du monde"
  • Qu’est-ce qui pose problème dans la communication ?
  • Verbal et non-verbal

Comprendre l'autre avant de se faire comprendre

  • Calibration et synchronisation : observer et se servir de ses observations pour établir la relation
  • Les différents degrés d’écoute
  • Questionner pour trouver le vrai message
  • Savoir reformuler
  • Gérer les émotions : les siennes et celles de l’autre

Comprendre les processus du conflit

  • Les facteurs déclencheurs
  • Les facteurs aggravants
  • Les différentes évolutions possibles d'un conflit

Sortir du conflit

  • Les différentes formes de négociation
  • Négocier des solutions gagnant-gagnant

Transformer le conflit en opportunité

  • Que nous apprend le conflit ?
  • Répondre à la vraie demande du client et aller plus loin

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Testez vos connaissances