Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Identifier les problèmes de communication
- Accepter l'autre
- Identifier et anticiper les conflits
- Choisir d'autres solutions
- Analyser votre pratique de communication
- Intervenir face aux situations difficiles.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Tout public éprouvant des difficultés dans la gestion d'accueil.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Se situer dans sa fonction d'accueil
- Identifier les comportements attendus au cours d'un accueil
- Rappel des phases de l'accueil
- Définir un accueil difficile
- Identifier ses comportements en communication
Identifier les techniques de communication facilitant une situation d'accueil difficile
- Utiliser le schéma de communication
- Ecouter activement
- Distinguer les faits, des opinions, des sentiments
- Utiliser un langage positif
- Clarifier votre phrase d'accueil
- Prendre en charge la personne accueillie
Etre capable de s'affirmer dans des situations tendues
- Découvrir son propre mode de gestion des difficultés
- Situer son niveau d'assertivité
- Identifier les attitudes assertives et non-assertives
- Mieux utiliser ses ressources personnelles pour agir
Identifier ses craintes et ses émotions face à un accueil difficile
- Comprendre le fonctionnement des émotions et sentiments
- Adapter son comportement face à la violence physique ou verbale
- Adapter son comportement face à la détresse
- Analyser la situation après un accueil difficile
- Identifier ses peurs
Prendre en compte ses émotions et celles de la personne accueillie
- Réduire les tensions inutiles et retrouver le contrôle dans les situations complexes
- Identifier et répondre à la demande de la personne accueillie
- Développer sa capacité à passer du réactionnel au relationnel
Analyser un conflit : identifier les différentes phases d'une situation conflictuelle
- Identifier les méthodes de prévention des conflits
- Identifier les méthodes de résolution des conflits
- Analyser les conflits dans un contexte professionnel
Cerner les limites de sa marge de manoeuvre : le négociable et le non-négociable
- Désamorcer la mauvaise foi
- Identifier le besoin de la personne accueillie
- Répondre à son besoin dans vos limites
- Conclure et prendre congé
Formalisation d'un plan d'action individualisé
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Diagnostic individuel d'identification des situations de communication difficiles rencontrées dans son contexte professionnel
- Ateliers en sous-groupe pour développer son écoute et reformuler de manière positive
- Mises en situation pour s'approprier les méthodes présentées en formation telles que le langage proactif et l'écoute active
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
