M2i Formation

Développement commercial - Vente sectorielle

Formation des techniciens à la relation client

Présentiel

2 jours (14 heures) - DCSEC-CLITEC

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Objectifs pédagogiques

  • Appréhender le relationnel du service technique
  • Faciliter et optimiser le contact par vos comportements
  • Utiliser efficacement les techniques de communication pour diagnostiquer la situation et proposer la solution
  • Traiter les objections avec assurance
  • Gérer commercialement les réclamations et litiges.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne travaillant avec de la clientèle.

La Défense25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense03/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux03/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis25/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence03/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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La qualité de service : l'exigence des clients

  • Identifier les moments critiques dans toute relation commerciale
  • L'image de marque de son entreprise à préserver
  • Distinguer besoins techniques et attentes relationnelles du client
  • Le double enjeu du technicien
  • Satisfaire par le service technique rendu au client
  • Fidéliser par la relation offerte à la personne
  • Mieux connaître ses attitudes spontanées (auto-diagnostic)

Etablir un rapport valorisant avec le client

  • Installer le respect réciproque
  • L'importance du non-verbal dès les premières minutes du face-à-face
  • Réussir la prise de contact

Dialoguer constructivement avec un client

  • Personnaliser la relation client
  • Penser "solution"
  • Identifier les besoins et intervenir en fonction
  • Répondre à l'objection dans le respect et la fermeté
  • Terminer son intervention en laissant une "dernière bonne impression"

Faire face aux situations délicates

  • Expliquer efficacement une consigne d'utilisation
  • Faire face au client insatisfait ou agressif
  • Oser dire non à une demande hors contexte en préservant la relation
  • Savoir s'affirmer en douceur quand le client exerce une pression

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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