M2i Formation

Faire de l'accueil téléphonique un levier de différenciation commerciale grâce aux techniques théâtrales

Relation client - Accueil physique et relation téléphonique

Présentiel

3 jours (21 heures) - ACC-TELTHEA

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Objectifs pédagogiques

  • Comprendre les enjeux de l'accueil dans un contexte professionnel
  • Travailler à un accueil performant pour retenir l'attention, marquer la mémoire et vous démarquer positivement de la concurrence
  • Gérer l'aspect relationnel indispensable à l'efficacité d'un accueil visant à transformer le visiteur en prospect et le prospect en client.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Salariés et personnel de l'entreprise, standardistes désirant améliorer leur gestion de la relation client dans le contexte de l'accueil téléphonique.

La Défense08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense08/07/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense02/10/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux08/07/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis08/04/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence08/07/20191 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Travail sur le comportemental

  • Utiliser sa voix pour gagner en aplomb
  • Maîtriser les techniques de respiration
  • Jouer des intonations, modulations, silences pour développer son impact
  • Développer l'écoute active et l'empathie

Structurer l'entretien téléphonique

  • S'entraîner à la maîtrise de l'énergie et du temps en cadrant la durée de l'appel
  • Dynamiser l'image de marque de votre société
  • Questionner et reformuler pour une communication plus efficace
  • Déceler les besoins et devenir prescripteur
  • S'imposer et rester meneur de la conversation par sa qualité de présence et par la construction du discours

Etre à l'aise dans les situations difficiles

  • Etre à l'écoute de son interlocuteur, le prendre en compte et instaurer un climat de confiance
  • Désamorcer les tensions et les conflits
  • Canaliser un interlocuteur trop bavard
  • Déjouer les techniques d'intimidation

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Les + de la formation

Cette formation est menée à travers des outils propres au domaine du théâtre tels que l'ancrage du corps (regard, appui dans le sol), la respiration, la voix (diction, volume, modulation, harmonie avec le corps), l'impact du message ou encore la gestion de l'espace et du temps. Elle est basée sur des techniques théâtrales incluant des expérimentations hors-cadre, des exercices ludiques et des applications dans le quotidien de l'entreprise. Cette formation permet au stagiaire une nouvelle implication dans sa fonction et dans son investissement personnel.

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