Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Pratiquer l'écoute active lors des appels téléphoniques
- Développer vos compétences en communication non-verbale
- Appliquer des techniques de filtrage pour répondre aux demandes pertinentes
- Enoncer des messages clairs et fiables lors des appels
- Traiter les appels entrants en reformulant les besoins du client
- Gérer les situations difficiles avec des techniques de communication positives
- Structurer les entretiens téléphoniques pour atteindre vos objectifs
- Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
- Mettre en place les fonctionnalités du poste téléphonique
- Organiser votre veille sur les dernières évolutions en téléphonie.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Secrétaires et assistant(e)s, hôtes et hôtesses d'accueil, chargé(e)s d'accueil et téléconseillers(ères) chargés de la relation client.
Programme
1) Avant la formation
- Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès
2) Pendant la formation
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation du cadre de la formation
- Contextualisation des objectifs et des enjeux
- Emergence des représentations des participants
- Ajustement du contenu du programme de la formation si besoin
Etre professionnel au téléphone
- Comprendre les enjeux de l'outil téléphone
- Comprendre les exigences de nos interlocuteurs
- Autodiagnostic : points forts et à améliorer, difficultés rencontrées
Réussir son accueil téléphonique
- Donner une première bonne impression
- Comment se présenter ?
- Comprendre la démarche avec l'écoute active
- Mesurer l'importance de la communication non-verbale
- Ajuster son questionnement
- Filtrer des appels de façon pertinente
Communiquer des messages fiables
- Bien prendre des notes du premier coup
- Transmettre des messages utiles
- En assurer le suivi
Traiter un appel entrant
- Reformuler la demande
- Adopter un langage résolument positif
- Prendre en charge son interlocuteur
- Traiter ses objections
- Conclure, prendre congé de son interlocuteur
Gérer les situations délicates
- Les appels dits "personnels"
- Les agressifs, les bavards, les impatients
- Utiliser un langage positif
- Savoir gérer son stress
Maîtriser ses appels sortants
- Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
- Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
- Conclure, confirmer et suivre ses appels
Maîtriser les ressources téléphoniques
- Maîtriser les fonctionnalités de son poste
- Savoir choisir entre les outils de communication
- Téléphone
- Messagerie
- Fax...
- S'informer sur l'évolution de la téléphonie : WAP
Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
- Autodiagnostic
- Mises en situation basées sur des cas concrets proposés par les stagiaires
- Exercices d'entraînement : différents exercices de travaux pratiques axés sur la voix
- Jeux de rôle pour adapter sa posture et son discours face à son interlocuteur
- Atelier collectif : analyse de scénarii, mise en situation
- Brainstorming en sous-groupe
- Débriefing sur les comportements mis en oeuvre : analyse de pratique
- Plan d'action : rédiger son plan d'action personnalisé (PAP), objectifs et actions concrètes
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
- Bilan oral et évaluation à chaud
3) Après la formation : consolider et approfondir
- Pendant 3 mois après la formation, les participants bénéficient d'un suivi personnalisé asynchrone auprès du formateur par courriel
- Ils reçoivent des feedbacks et des conseils personnalisés en relation avec les sujets abordés en formation
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
