M2i Formation

Dynamics CRM 2016 et Dynamics 365 - Gestion du service client

CRM - Dynamics CRM 2016 et Dynamics 365

Présentiel

1 jour (7 heures) - CRM16-CLI

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Objectifs pédagogiques

  • Entretenir la satisfaction client, notamment via l'automatisation de processus de service client
  • Avoir une vue détaillée des puissantes fonctionnalités de service client et de planification de service de Dynamics CRM.

Niveau requis

Avoir une bonne expérience de l'utilisation d'applications Web et Windows. Avoir des connaissances de base sur les concepts et pratiques de services client, optionnellement, des connaissances de base sur Microsoft Dynamics CRM.

Public concerné

Tout utilisateur de Microsoft Dynamics CRM souhaitant découvrir ou approfondir les différentes caractéristiques de la gestion des services disponibles dans Dynamics CRM 2016. Ce cours s'adresse aux personnes déjà familières des concepts de base de Dynamics CRM. Et toute personne souhaitant maîtriser l'ensemble des fonctionnalités de Dynamics CRM 2016 destinées au service client.

Ce cours est exclusivement proposé en intra-entreprise. Pour en connaître le prix et les modalités, contactez-nous.

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Certification : MB2-714 ou MB2-718 (+ 200€)

Module 1 : Introduction à la gestion des services

  • Présentation du module
  • Scénarios clients
  • Enregistrements de base
  • Résumé du module
  • Module 1 : Points clés à retenir
  • Contrôle des acquis

Module 2 : Gestion des incidents (tickets)

  • Présentation du module
  • Création d'un incident
  • Enregistrements d’incidents
  • Formulaire incident par défaut
  • Listes et vues sur les incidents
  • Recherche d'incidents
  • Convertir des activités en incidents
  • Flux de processus d'entreprise
  • Processus de résolution d’incidents
  • Règles de routage d’incidents
  • Hiérarchies d’incidents
  • Fusion d'incidents
  • Résumé du module
  • Module 2 : Points clés à retenir
  • Module 2 : Atelier
    • Atelier 2.1 : Créer un incident
    • Atelier 2.2 : Résoudre, clôturer puis réactiver un incident
    • Atelier 2.3 : Créer une règle de routage
    • Atelier 2.4 : Lier et hiérarchiser des incidents
  • Contrôle des acquis

Module 3 : Base de connaissance

  • Présentation du module
  • Modèles d'articles de la base de connaissance
  • Créer et maintenir des modèles d'articles
  • Formater des articles de la base de connaissance
  • Créer des articles de la base de connaissance
    • Démo : Cycle de vie des articles de la base de connaissance
  • Recherche d'articles
  • Utiliser des articles de la base de connaissance
  • Joindre des articles de la base de connaissance aux emails
  • Résumé du module
  • Module 3 : Points clés à retenir
  • Module 3 : Atelier
    • Atelier 3.1 : Gérer l'arborescence des sujets
    • Atelier 3.2 : Modèles d'articles de la base de connaissance
    • Atelier 3.3 : Créer un article dans la base de connaissance
  • Contrôle des acquis

Module 4 : Gestion de files d'attente

  • Présentation du module
  • Files d’attente publiques (système) et privées
  • Créer et maintenir des files d’attente
  • Ajouter des activités ou des incidents à des files d’attente
  • Travailler avec des éléments de file d’attente
  • Prendre en charge, libérer et supprimer un élément de file d’attente
  • Détails des éléments de file d’attente
  • Routage d'incidents
  • Résumé du module
  • Module 4 : Points clés à retenir
  • Module 4 : Atelier 
    • Atelier 4.1 : Créer et gérer une file d’attente
    • Atelier 4.2 : Gérer les éléments de file d’attente
  • Contrôle des acquis

Module 5 : Contrats de niveau de service ou SLA (Service Level Agreements)

  • Présentation du module
  • Créer des SLA
    • Démo : Gestion d’incident avec SLA
  • Types de SLA
    • SLA Standards
    • SLA Avancés
    • SLA à la demande
  • Gestion d’incidents avec des SLA
  • Résumé du module
  • Module 5 : Points clés à retenir
  • Module 5 : Atelier 
    • Atelier 5.1 : Créer et activer un SLA
  • Contrôle des acquis

Module 6 : Droits

  • Présentation du module
  • Droits et modèles de droits
  • Créer de nouveaux droits
  • Canaux
  • Appliquer des droits aux incidents
    • Démo : Appliquer des droits aux incidents
  • Produits associés
  • Associer des SLA et des droits
  • Activer des droits
    • Démo : Cycle de vie des droits
  • Résumé du module
  • Module 6 : Points clés à retenir
  • Module 6 : Atelier 
    • Atelier 6.1 : Créer un modèle de droit avec des canaux
    • Atelier 6.2 : Créer et gérer un droit
  • Contrôle des acquis

Module 7 : Planification de service

  • Présentation du module
  • Présentation générale de la planification de service
  • Règles de sélection
  • Préférences client
  • Planifier des activités
  • Capacité de planification
  • Gérer des activités de service
  • Résumé du module
  • Module 7 : Points clés à retenir
  • Module 7 : Atelier 
    • Atelier 7.1 : Créer une ressource et définir un calendrier de disponibilité
    • Atelier 7.2 : Créer un service et une règle de selection simple
    • Atelier 7.3 : Planifier une activié de service
  • Contrôle des acquis Module 7

Module 8 : Présentation des nouvelles fonctionnalités de service Client de CRM 2016

  • Concentrateur de service interactif
  • Centre de service unifié (Unified Service Desk)
  • FieldOne
  • Voice of the Customer

Module 9 : Analyse

  • Présentation du module
  • Travail avec les tableaux de bord du service Client
  • Tableaux de bord Power BI
  • Travailler avec les rapports de service
  • Travailler avec les graphiques système pour les incidents
  • Comprendre les mesures d’objectif et les objectifs
  • Créer des objectifs mensuels pour le suivi des incidents
  • Résumé du module
  • Module 9 : Points clés à retenir
  • Module 9 : Atelier 
    • Atelier 9.1 : Configurer le rapport de résumé des incidents
    • Atelier 9.2 : Création d'un objectif
  • Contrôle des acquis

Les + de la formation

L'examen MB2-718 est disponible en anglais uniquement. L'examen MB2-714 est disponible en français et en anglais.