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Objectifs pédagogiques

  • Installer et configurer l'App Service Client
  • Identifier les scénarios communs du service client
  • Mener au bout un processus de résolution d'incident
  • Analyser les données du service client
  • Automatiser le processus de gestion d'enregistrements d'incidents
  • Créer et utiliser les articles de la base de connaissance
  • Créer et utiliser les niveaux d'agréments de service et leur octroi.

Niveau requis

Avoir connaissance des applications métier et la compétence de les personnaliser pour votre métier.

Public concerné

Tout utilisateur de Microsoft Dynamics 365 CE souhaitant découvrir ou approfondir les différentes caractéristiques de la gestion des services disponibles dans Dynamics 365 CE. Toute personne souhaitant maîtriser l'ensemble des fonctionnalités de Dynamics 365 CE destinées au service client.

Programme

Vue d'ensemble du service client

  • Créer des enregistrements d'incidents
  • Les Apps de service liés
  • Analyse pour les services
  • IA pour les services
  • Configuration du service client

Gestion d'incidents

  • Vue d'ensemble de la gestion d'incidents
  • Créer les enregistrements d'incidents
  • Gestion de file d'attente
  • Routage d'incidents
  • Résolution d'incidents

Niveaux d'agréments de service (SLA)

  • Vue d'ensemble sur les SLA (Service Level Agreement) et leur octroi
  • Créer et gérer les octrois de droits et les SLA

Gestion de la base de connaissance

  • Vue d'ensemble de la base de connaissance
  • Auteurs, contribution et organisation
  • Utilisation du contenu de connaissance
  • Gestion du contenu de connaissance

Les + de la formation

L'examen de certification (proposé en option) est en anglais.

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Calendrier des sessions

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Modalité Classe à distance

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