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Objectifs pédagogiques

  • Accélérer le processus de règlement des clients en retard
  • Garder de bons contacts client
  • Obtenir les règlements
  • Avoir une organisation spécifique au crédit client (les différents scénarios).

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Comptables, commerciaux, assistants commerciaux.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Pourquoi relancer par téléphone ?

  • Comprendre les avantages de cet outil
  • Connaître les pièges à éviter

Identifier la typologie de vos clients

  • Identifier les 5 profils clients
  • Prendre en compte les points de vigilance

Améliorer la relation téléphonique

  • Comprendre l'importance de la communication
  • Quelle image donnez-vous de votre entreprise ?
  • Utiliser sa voix
    • Débit
    • Intonation
    • Timbre
  • Identifier les mots à éviter et à utiliser
  • Précipiter l'action avec l'utilisation des temps

Préparer les appels

  • Identifier les conditions d'efficacité des relances amiables
    • Organiser des appels
  • Identifier les types d'appel : de la première à la troisième relance
  • Suivre le client

Relancer téléphoniquement la première fois

  • Définier les objectifs de cet appel
  • Définir le ton à employer
  • Identifier les barrières entre vous et le payeur
  • Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
  • Déceler les excuses clients
  • Comment répondre aux excuses ?
  • Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?

Déjouer les embûches créées par le client

  • Comment les déjouer ?
  • Comment joindre les clients toujours absents ?
  • Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
  • Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs

La seconde relance et la troisième

  • Adapter le ton et la démarche

Savoir gérer son temps efficacement

  • Savoir transmettre des informations en interne

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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