Objectifs pédagogiques
- Accélérer le processus de règlement des clients en retard
- Garder de bons contacts client
- Obtenir les règlements
- Avoir une organisation spécifique au crédit client (les différents scénarios).
Modalités et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour les cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatique...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Comptables, commerciaux, assistants commerciaux.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Pourquoi relancer par téléphone ?
- Comprendre les avantages de cet outil
- Connaître les pièges à éviter
Identifier la typologie de vos clients
- Identifier les 5 profils clients
- Prendre en compte les points de vigilance
Améliorer la relation téléphonique
- Comprendre l'importance de la communication
- Quelle image donnez-vous de votre entreprise ?
- Utiliser sa voix
- Débit
- Intonation
- Timbre
- Identifier les mots à éviter et à utiliser
- Précipiter l'action avec l'utilisation des temps
Préparer les appels
- Identifier les conditions d'efficacité des relances amiables
- Organiser des appels
- Identifier les types d'appels : de la première à la troisième relance
- Suivre le client
Relancer téléphoniquement la première fois
- Définir les objectifs de cet appel
- Définir le ton à employer
- Identifier les barrières entre vous et le payeur
- Comment passer les barrages qui vous séparent des responsables ?
- Déceler les excuses clients
- Comment répondre aux excuses ?
- Comment identifier et diagnostiquer les causes du retard ?
Déjouer les embûches créées par le client
- Comment les déjouer ?
- Comment joindre les clients toujours absents ?
- Savoir reconnaître son interlocuteur et le valoriser
- Savoir s'adapter aux différents profils d'interlocuteurs
La seconde relance et la troisième
- Adapter le ton et la démarche
Savoir gérer son temps efficacement
- Savoir transmettre des informations en interne
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
