Objectifs de formation
A l'issue de cette formation, vous serez capable de :
- Appliquer le sens de l'écoute et l'esprit de service
- Agir face à la diversité des demandes
- Adapter votre comportement au profil de vos interlocuteurs
- Renforcer la qualité de vos relations clients
- Développer vos pratiques professionnelles.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Formation délivrée en présentiel ou distanciel* (blended-learning, e-learning, classe virtuelle, présentiel à distance).
Le formateur alterne entre méthode** démonstrative, interrogative et active (via des travaux pratiques et/ou des mises en situation).
Variables suivant les formations, les moyens pédagogiques mis en oeuvre sont :
- Ordinateurs Mac ou PC (sauf pour certains cours de l'offre Management), connexion internet fibre, tableau blanc ou paperboard, vidéoprojecteur ou écran tactile interactif (pour le distanciel)
- Environnements de formation installés sur les postes de travail ou en ligne
- Supports de cours et exercices
En cas de formation intra sur site externe à M2i, le client s'assure et s'engage également à avoir toutes les ressources matérielles pédagogiques nécessaires (équipements informatiques...) au bon déroulement de l'action de formation visée conformément aux prérequis indiqués dans le programme de formation communiqué.
* nous consulter pour la faisabilité en distanciel
** ratio variable selon le cours suivi
Prérequis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Toute personne impliquée dans la relation client.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
Restituer les enjeux de la relation client
- Qu'est-ce qu'une relation client de qualité ?
- L'enjeu économique de la préférence client
- Les conséquences d'une insatisfaction client
- La satisfaction client, vecteur de fidélisation
Traiter les demandes clients avec efficacité
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Comprendre et analyser une demande
- Savoir écouter une demande, se concentrer sur l'autre
- Pratiquer l'art du questionnement pour trouver le besoin réel du client
- Apporter des réponses pertinentes et cohérentes
- Etre force de proposition, être proactif
- Exprimer clairement sa réponse, être précis et synthétique
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Prendre congé avec amabilité et professionnalisme
- Demander s'il subsiste des questions
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Désamorcer les situations de tension
- Faire face aux urgences, aux imprévus
- Annoncer une mauvaise nouvelle
- Faire face à l'agressivité client, rester professionnel
- Savoir négocier un délai
- Bien gérer les réclamations pour fidéliser les clients
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2i s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Les détails de l'accueil des personnes en situation de handicap sont consultables sur la page Accueil et Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2i sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 11 jours ouvrés.
