Public concerné
Tout salarié exposé à une relation client quotidienne, devant fidéliser et développer une qualité de service dans la durée.
Objectifs de formation
- Prendre conscience de l'importance de la fidélisation clients dans une stratégie commerciale
- Intégrer les grandes règles d'une communication réussie avec un client
- Répondre aux attentes du client et pérenniser la relation client
- Gérer les situations délicates.
Programme de votre formation
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M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
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M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Jour 1 - Comprendre les enjeux et structurer une relation client de qualité
Restituer les enjeux de la relation client
- Les enjeux business de la relation client : fidélisation, préférence, image.
- Les attentes clients aujourd'hui : réactivité, personnalisation, cohérence
- Les “moments de vérité” dans la relation client
- Atelier : cartographier un parcours client et identifier les irritants*
Adopter la bonne posture relationnelle
- Aligner attitude et qualité de service attendue pour garantir la satisfaction du client
- S'auto-évaluer régulièrement pour progresser : capacité d'écoute, empathie et réactivité face à un client.
- Soigner sa communication non-verbale (posture, gestuelle, sourire...)
- Atelier : Autodiagnostic : identifier son style relationnel et sa posture face au client
Assurer une relation client de qualité grâce à l'écoute active
- Accueillir avec disponibilité et ouverture
- Recueillir le besoin du client : se rendre disponible et poser les questions essentielles.
- Reformuler puis synthétiser pour aboutir une solution mutuellement satisfaisante.
- Personnaliser sa communication et adapter sa réponse en fonction du besoin client.
Apporter des réponses claires et engageantes
- Structurer sa réponse, être précis et synthétique
- Être force de proposition et proactif
- S'assurer d'une compréhension mutuelle par la reformulation
- Conclure l'entretien sur une note aimable et attentionnée
- Atelier : jeux de rôle : entraînement à l'écoute active et à la reformulation*
Jour 2 - Gérer les situations délicates et fidéliser durablement
Gérer les situations difficiles avec professionnalisme
- Comprendre les mécanismes de tension et d'insatisfaction
- Garder une posture professionnelle sous pression
- Faire face aux urgences et aux imprévus
- Maîtriser ses émotions et prendre de la distance
- Apporter une première solution rapide pour désamorcer le conflit
- Atelier : jeux de rôle : entraînement à la gestion d'une relation client difficile (urgence, imprévu, agressivité) *
Transformer un client mécontent en client fidèle
- Détecter et analyser en finesse la source d'insatisfaction
- Adapter sa réponse selon le type de client et la situation
- Proposer des solutions satisfaisantes pour le client et pour l'entreprise
- Créer un effet de “rattrapage” positif
* Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
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M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des exercices pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Politique Handicap.
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
