Public concerné
Toute personne concernée par la relation client : directeurs généraux, directeurs de la relation client, directeurs de l'expérience client, directeurs marketing, responsables marketing relationnel, responsables de centre de contacts.
Objectifs de formation
- Développer le sens du service de ses équipes en interne et vis-à-vis du client final.
- Diffuser la culture client à tous ses collaborateurs et obtenir l'adhésion.
- Concrétiser dans la durée l'orientation client dans son entreprise.
Les compétences visées par cette formation font l'objet d'une évaluation.
Programme de votre formation
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M2I START AVANT VOTRE FORMATION
Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun
- Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
- Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
- Vidéos de mise en situation
- Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
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M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ¹
Programme
Modules distanciels
E-quiz en amont/aval de la formation.
Développer une posture de service et une approche centrée client
- Maîtriser les fondamentaux de la culture client pour partager une base commune en interne.
- Faire l'état des lieux des pratiques réelles de l'entreprise et process internes pour mieux aborder l'externe.
- Posture, sens du service, orientation client : définir une politique client claire et bénéfices des clients associés pour guider les équipes.
- Prendre en compte les attentes client, les valeurs et la maturité client de l'entreprise pour établir sa feuille de route.
Mettre en place et diffuser la culture client au sein de son entreprise
- Affiner ses connaissances clients pour proposer une offre orientée client.
- Identifier les leviers, outils et relais internes pour développer une culture client en interne.
- Définir un plan d'accompagnement pour mobiliser les équipes.
- Communication transverses, rituels… : optimiser sa communication interne pour remporter l'adhésion des équipes.
Associer culture d'entreprise et bénéfices client
- Définir les arguments pertinents et percutants pour sa cible pour créer du lien avec ses parties prenantes et de la valeur pour son entreprise.
- Autonomie, confiance, bienveillance : prendre soin de ses collaborateurs pour installer un cercle vertueux en faveur de ses clients.
- Encourager une approche partenariale et de cocréation avec ses parties prenantes pour nourrir et pérenniser la relation.
Pérenniser la culture client
- Affirmer un positionnement fort pour se différencier de la concurrence
- Compétences comportementales, attitudes orientées client… : mobiliser ses équipes et les parties prenantes pour s'engager dans une posture d'ambassadeur de la culture client en interne.
- Mesure du CES/NPS, analyse des coûts liés à la non-qualité… : évaluer les indicateurs de suivi et de performance des équipes en interne pour ancrer les bonnes pratiques.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
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M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION
Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail
- 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ²
- Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
- ¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
- ² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.
Modalités, méthodes et moyens pédagogiques
Équipe pédagogique :
Un consultant expert de la thématique et une équipe pédagogique en support du stagiaire pour toute question en lien avec son parcours de formation.
Techniques pédagogiques :
Alternance de théorie, de démonstrations par l'exemple et de mise en pratique grâce à de nombreux exercices individuels ou collectifs. Exercices, études de cas et cas pratiques rythment cette formation.
Pour les sessions en distanciel, notre Direction Innovation a modélisé une matrice pédagogique adaptée pour permettre un apprentissage et un ancrage mémoriel optimisés.
Cette matrice prévoit une alternance de temps de connexion en groupe et de séquences de déconnexion pour des travaux de mise en pratique individuels.
Ressources pédagogiques :
Un support de formation présentant l'essentiel des points vus durant la formation et proposant des éléments d'approfondissement est téléchargeable sur votre espace apprenant.
Retrouvez également des ressources complémentaires ainsi que les quiz amont/aval sur notre plateforme dédiée.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des exercices pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
