Formation Design émotionnel : concevoir une expérience client mémorable

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Modules distanciels :

   • E-quiz en amont/aval de la formation

   Comprendre les émotions pour décoder le fonctionnement de vos clients

   • Évolution des attentes et importance des émotions dans l'expérience et la relation client.
   • Design émotionnel : le lien pour créer la préférence et l'attachement à une marque.
   • Atelier collectif : La roue des émotions afin de mieux prendre en compte les émotions dans le design.
   • Psychologie et neuromarketing ou comment toucher le cœur avant le cerveau.
   • Atelier pratique : Les réactions physiques et comportementales dû aux émotions (Jeu du petit caillou dans la chaussure).

   Empathie : Penser comme le client et non pas « à sa place »

   • Connaissance de la cible visée : personas et customer journey map empathique.
   • Identifier les MOT et insight afin de fluidifier le parcours client et anticiper les besoins.
   • Atelier pratique : Identifier les personas et concevoir les cartes d'empathie : sources et collecte des informations.
   • Cartographier une expérience mémorable pour le client grâce au Service Blueprint.
   • Atelier pratique : Création de la carte de Service Blueprint.

   Alignement entre service délivré et service reçu

   • Transformer les valeurs de marque en service tangible orienté bénéfice et satisfaction client.
   • Des 4P aux 4E et aux 7C de la transformation et à la nomenclature de l'expérience client.
   • Impact des émotions sur la perception de la marque, la fidélité, le taux de churn et la rentabilité.
   • Atelier collectif : Aligner les équipes et services avec l'expérience attendue par les utilisateurs / clients.
   • Atelier pratique : Sélectionner les bons outils et services afin de générer des émotions positives sur les équipes et les clients.

   Développer la culture client et le design émotionnel en interne

   • Symétrie des attentions pour favoriser l'adhésion des équipes et l'identification d'ambassadeurs.
   • Coconstruire, impulser des dynamiques de changement et inscrire les attitudes dans le temps.
   • Outils d'évaluation de l'engagement individuel et de la collaboration.
   • Atelier pratique : conception de la feuille de route pour informer, motiver et inspirer les collaborateurs.
   • Atelier pratique et brainstorming :
     • Générer des idées pour impliquer les collaborateurs à tous les niveaux.
     • Créer des rituels qui renforcent la sensibilisation des équipes internes à la culture client au quotidien.

   Mesurer et évaluer les impacts du design émotionnel

   • Analyser les retours sur investissement de la démarche de design émotionnel.
   • Évolution des indicateurs de performance CRM versus CEM, NPS versus EVI.
   • Suivi régulier de la posture des collaborateurs orientée design émotionnel pour ancrer les bonnes pratiques.
   • Brainstorming : Identifier les indicateurs clés de performance (KPI) permettant d'évaluer l'impact du design émotionnel sur les clients et l'incarnation de la culture client par les équipes.

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.