Formation Publicité Display Customer Care : mettre le digital au service de sa relation client

Programme de votre formation

1. #

   M2I START AVANT VOTRE FORMATION

   Contextualisation du projet de formation et prise en compte des besoins de chacun

   • Positionnement initial de l’apprenant par rapport aux objectifs
   • Définition des priorités et des objectifs personnels de l’apprenant
   • Vidéos de mise en situation
   • Accès au Chat interactif myM2i pour interagir avec les membres de son groupe
   
2. #

   M2I LIVE VOTRE FORMATION ANIMÉE PAR NOTRE EXPERT ^¹

   Programme

   Modules distanciels :

   • E-quiz en amont/aval de la formation.

   Structurer un Customer Care efficace et omnicanal

   • Identifier l'évolution des attentes clients : immédiateté, personnalisation, omnicanalité.
   • Unifier sa vision client et briser les silos internes pour optimiser la prise en charge client.
   • Optimiser l'organisation des ressources : self-care, automatisation, intervention humaine.
   • Déployer les outils pertinents pour répondre aux besoins de ses clients (live chat, IA, FAQ, chatbot, forum utilisateurs...).
   • Hiérarchiser les requêtes clients pour fournir un service client adapté.
   • Atelier : Cartographier un parcours client et identifier les points de friction.

   Maximiser la valeur du Customer Care grâce aux données et à l'IA

   • Collecter, analyser et diffuser en interne les données client.
   • S'appuyer sur son outil CRM pour soigner sa relation client, améliorer la fidélisation et réduire l'attrition client.
   • Intégrer l'IA prédictive dans le CRM pour des recommandations automatisées.
   • Transformer le Customer Care en levier de fidélisation et d'upsell/cross-sell.
   • Exploiter les feedbacks clients pour améliorer l'image de marque.
   • Utiliser la data pour identifier des leviers d'augmentation de la Customer Lifetime Value.

   Automatiser et fluidifier le service client tout en conservant une touche humaine

   • Optimiser la gestion des tickets et la priorisation des demandes grâce à l'Intelligence artificielle.
   • Automatiser les interactions simples tout en maintenant une prise en charge humaine pour les demandes complexes.
   • Construire une FAQ interactive et évolutive en fonction des tendances de requêtes clients.
   • Intégrer des outils conversationnels intelligents (chatbots NLP, Voicebots, WhatsApp Business).
   • Exploiter les données clients pour anticiper les besoins et personnaliser les réponses.

   Déployer un processus de contrôle qualité et de gestion des risques

   • Définir des KPIs pertinents : temps de résolution, satisfaction, taux de rebond.
   • Questionnaire de satisfaction, retours terrain… : être à l'écoute de ses clients et de ses collaborateurs pour identifier les axes d'amélioration.
   • Automatiser l'analyse des feedbacks clients via l'analyse sémantique et l'IA.
   • Adopter une démarche proactive : détecter les signaux faibles et agir avant la plainte.
   • Croiser métriques opérationnelles et qualitatives pour mesurer et améliorer les performances du service client.
   • Atelier : Création d'un tableau de bord de pilotage du Customer Care.

   Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

   
3. #

   M2I BOOST APRÈS VOTRE FORMATION

   Réactivation et consolidation des acquis en situation de travail

   • 30 jours d’accompagnement personnalisé sur myM2i inclus ^²
   • Ressources Boosters (Abonnement au M2i’Mag Soft Skills, formations offertes, invitations aux conférences d’actualité…)
   

1. ^¹ Les actions et les outils présentés dans ce programme le sont à titre indicatif et peuvent faire l’objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants. Les compétences clés de ce programme sont traitées à raison d'une compétence par demi-journée de formation.
2. ^² Sur myM2i, pendant 30 jours post-fin de formation, les apprenants disposent d’une messagerie sécurisée pour échanger, dans la limite de 4 sollicitations, avec leur formateur.