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Dans les situations difficiles, nos émotions ont tendance à prendre le dessus et il n'est pas toujours évident de prendre du recul. Pourtant, c'est en analysant ces situations et en apprenant à comprendre les comportements de ses interlocuteurs, que l'on peut communiquer efficacement et sortir de ces impasses. Ce parcours vous donne les clés pour vous permettre de garder votre calme et trouver les mots justes.

Objectifs pédagogiques / Compétences visées

Cette formation vous permettra de développer les compétences suivantes :

  • Trouver rapidement les mots justes, le ton, les attitudes les plus appropriées et adaptées à la situation
  • Communiquer efficacement et de manière positive
  • Réagir plus aisément à l'improviste.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Toute personne souhaitant aborder sereinement des situations où la parole est difficile.

Programme

1) Avant la formation

  • Questionnaire de positionnement pour identifier ses propres axes de progrès

2) Pendant la formation

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Faire face aux situations où la parole est difficile

  • Identifier et analyser vos situations difficiles
  • Visualiser et élargir ses marges de manoeuvre
  • Prendre conscience et mobiliser ses ressources
  • Identifier ses propres sentiments et besoins (auto-empathie)

Les pouvoirs du langage, le langage du pouvoir

  • Comprendre ce que les mots disent et ne disent pas
  • Evaluer le poids et le sens caché des mots
  • Identifier un jugement dans nos mots
  • S'entraîner au langage pro-actif
  • Partage de pratiques : mises en situation sur des cas concrets

Décoder objectivement ce que l'on vous dit (développer son empathie)

  • Adopter l'attitude d'écoute adaptée
  • Se rendre disponible, accorder son attention
  • Choisir la bonne technique de reformulation
  • Comprendre ce qui se passe derrière l'expression de sentiments
  • Savoir répondre avec des à-propos et bienveillance
  • Jeux de rôle : mise en pratique de l'écoute active

Adopter les comportements efficaces

  • Identifier le sens des messages non-verbaux
  • Repérer ses différents registres de communicant
  • Accueillir ses émotions et gagner en sérénité
  • S'affirmer avec respect et considération
  • Exercice pratique : s'entraîner à formuler ses propos de manière assertive

Trouver les mots justes et attitudes adaptées

  • Donner une directive et formuler une demande
  • Exprimer des faits et non des interprétations
  • Savoir dire "non" sans formuler de reproche
  • Faire une observation critique précise sans jugements de valeurs
  • Rester maître du jeu face aux objections et aux critiques en gardant une attitude bienveillante
  • Prendre la parole, maintenir l'intérêt et la qualité relationnelle dans les débats
  • Jeux de rôle : mise en pratique des outils et méthodes

Désamorcer et gérer une situation difficile

  • Déjouer la langue de bois
  • Repérer les pièges et les effets manipulatoires
  • Anticiper les objections
  • Savoir utiliser les silences
  • Etre conscient des effets de sa communication
  • Gagner en coopération, déjouer les résistances
  • Mise en situation : construire un scénario de sortie de crise

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Autodiagnostic : bilan personnalisé de ses propres comportements en situation difficile, description des situations où les difficultés sont rencontrées
  • Travaux par groupes sur les représentations du langage (choix de mots à associer à des images ou photolangage), puis restitution croisée
  • Mise en situation sur le développement de l'empathie (travail en binôme)
  • Travail par groupe sur la gestion des émotions et l'auto-empathie dans des situations avec des personnalités difficiles
  • Mise en situation (jeux de rôles) avec travail sur la posture, utilisation des silences, reflets empathiques

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Evaluation formative (quiz permettant de valider les compétences acquises)
  • Bilan oral et évaluation à chaud

3) Consolider et approfondir

Learning Boost (en option - 520 € / pers)

  • E-Boost (module e-learning, en aval de votre séance en présentiel) : Communiquer avec aisance en situation difficile (3h)
    • S'affirmer dans les situations difficiles
    • Communiquer avec assertivité
    • Réguler les tensions
    • Pour aller plus loin
  • Coaching (2 séances d'1 heure) :
    • Séance individuelle en distanciel (par téléphone ou en visio)
    • Mise en oeuvre d'un plan d'action personnalisé "PAP" pour appliquer les nouvelles connaissances

Classe virtuelle (en option - 490 € / pers)

  • Partage de retours d'expériences
  • Questions / réponses avec votre formateur

Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.

Modalités d’évaluation des acquis

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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