M2i Formation

Relation client - Manager de centre d'appels

Chef de plateau en centre d'appels

Présentiel

3 jours (21 heures) - ACC-PLA

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Objectifs pédagogiques

  • Optimiser le pilotage de votre centre de contact
  • Prendre du recul par rapport à votre style de management.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Responsables de plateau débutants.

La Défense10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense03/12/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre10/10/20181 785 € HTInscriptions en cours, places disponiblesRéserver
Lille10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux03/12/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis10/10/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence03/12/20181 785 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Mission du directeur d'activité

  • Etre "patron opérationnel"
  • Définir un profil de poste : les missions et les compétences nécessaires

Gérer en centre de profit

  • Mettre en place les moyens de production
  • Dimensionner les ressources
    • Evaluer les besoins de recrutement
    • Valider le recrutement selon les profils définis
    • Fidéliser les équipes
    • Gérer le turn-over
    • Superviser les actions de formation
  • Coordonner et animer les différents acteurs internes
    • Equipe projet
    • Equipe de production
  • Avoir un tableau de bord et des indicateurs quantitatifs et qualitatifs pertinents

Encadrer et manager une équipe de superviseur

  • Encadrer une équipe
  • Former, animer, orienter l'équipe de superviseurs
  • Gérer efficacement la délégation
  • Responsabiliser efficacement
  • Mettre en place et suivre la charte de qualité sur l'activité
  • Mettre en place des grilles d'évaluations spécifiques par pôle d'activité
  • Fixer les objectifs
  • Réaliser les entretiens d'évaluation annuelle

Coordonner les remontées d'incidents

  • Etablir les synthèses des remontées terrain
  • Coordonner les évènements significatifs de l'activité
    • Montées en charge
    • Problèmes techniques ou fonctionnels
    • Remarques des clients
    • Propositions des conseillers clientèle
  • Favoriser la progression des équipes par la mise en place des contrats individuels de progrès
  • Faire respecter les règles de confidentialité et le règlement intérieur

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud