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Objectifs pédagogiques

  • Renforcer votre aisance dans la relation par téléphone
  • Maîtriser les techniques de l'entretien téléphonique
  • Gérer tout type d'appels.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Assistant(e)s en contact téléphonique avec le public.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Etre professionnel au téléphone

  • Comprendre et analyser les besoins de son interlocuteur
  • Autodiagnostic : points forts et à améliorer

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Véhiculer une image positive de soi et de son entreprise
  • Comment se présenter ?
  • Adopter une écoute active
  • Mesurer l'importance de la communication non verbale
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente

Traiter soi-même l'appel

  • Reformuler la demande
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter les objections
  • Conclure et prendre congé de son interlocuteur

Communiquer des messages fiables

  • Bien prendre des notes
  • Transmettre des messages utiles
  • Assurer le suivi

Gérer les situations délicates

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur pour garantir la solution relationnelle
  • Utiliser un langage positif
  • Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Préparation d'un script
  • Répétition de mises en situation réelle
  • Jeux de rôles pour valider la posture et le discours face à tout type d'interlocuteurs

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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