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Découvrez notre formationAssistant(e) : Sachez communiquer au téléphone de manière efficace

Présentiel

2 jours (14 heures) - COMO-ASSTEL

Accueil  ›  Formations Management  ›  Communication  ›  Communication orale  ›  Assistant(e) : Sachez communiquer au téléphone de manière efficace

Objectifs pédagogiques

  • Renforcer votre professionnalisme au téléphone
  • Gérer les relations délicates ou conflictuelles grâce aux techniques de communication.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Assistant(e)s en contact téléphonique avec le public.

La Défense17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense19/09/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense09/12/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Metz17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Mulhouse17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Grenoble17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux19/09/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis17/06/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence19/09/20191 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

Etre professionnel au téléphone

  • Comprendre et analyser les besoins de son interlocuteur
  • Autodiagnostic : points forts et à améliorer

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Véhiculer une image positive de soi et de son entreprise
  • Comment se présenter ?
  • Adopter une écoute active
  • Mesurer l'importance de la communication non verbale
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente 

Traiter soi-même l'appel

  • Reformuler la demande
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter les objections
  • Conclure et prendre congé de son interlocuteur

Communiquer des messages fiables

  • Bien prendre des notes
  • Transmettre des messages utiles
  • Assurer le suivi

Gérer les situations délicates

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur pour garantir la solution relationnelle
  • Utiliser un langage positif
  • Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

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