M2i Formation

Approche Métiers - Assistant(e)

Assistant(e) : Sachez communiquer au téléphone de manière efficace

Présentiel

2 jours (14 heures) - ASS-TELEFF

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Objectifs pédagogiques

  • Renforcer votre professionnalisme au téléphone
  • Gérer les relations délicates ou conflictuelles grâce aux techniques de communication.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Assistant(e)s en contact téléphonique avec le public.

La Défense15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
La Défense10/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Nancy15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Reims15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Strasbourg15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Nancy10/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Caen15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Évreux15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Le Havre15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lille15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Dijon15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Lyon15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Saint-Étienne15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Valence15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Bordeaux15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Orléans15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Tours15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Bordeaux10/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Aix-en-Provence15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Montpellier15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Sophia Antipolis15/10/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver
Aix-en-Provence10/12/20181 190 € HTDates proposées dans les agences M2iRéserver

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Etre professionnel au téléphone

  • Comprendre et analyser les besoins de son interlocuteur
  • Autodiagnostic : points forts et à améliorer

Réussir son accueil téléphonique

  • Donner une première bonne impression
  • Véhiculer une image positive de soi et de son entreprise
  • Comment se présenter ?
  • Adopter une écoute active
  • Mesurer l'importance de la communication non verbale
  • Ajuster son questionnement
  • Filtrer des appels de façon pertinente 

Traiter soi-même l'appel

  • Reformuler la demande
  • Adopter un langage résolument positif
  • Prendre en charge son interlocuteur
  • Traiter les objections
  • Conclure et prendre congé de son interlocuteur

Communiquer des messages fiables

  • Bien prendre des notes
  • Transmettre des messages utiles
  • Assurer le suivi

Gérer les situations délicates

  • Apprendre à reconnaître les registres de communication utilisés par le client et savoir s'y adapter
  • Maîtriser les étapes d'un pic émotionnel
  • Bâtir le fil conducteur pour garantir la solution relationnelle
  • Utiliser un langage positif
  • Savoir gérer son stress

Maîtriser ses appels sortants

  • Préparer et structurer ses entretiens téléphoniques
  • Gérer les agendas et prendre des rendez-vous
  • Conclure, confirmer et suivre ses appels

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud