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Objectifs pédagogiques / Compétences visées

  • Prendre conscience de l'origine de vos comportements
  • Comprendre les principes qui permettent de faire passer un message avec bienveillance et conviction
  • Utiliser les techniques de l'écoute active et trouver les manières adaptées pour rechercher de l'information
  • Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
  • Utiliser une technique appropriée pour traiter les objections
  • Acquérir une trame pour construire une argumentation impactante.

Niveau requis

Cette formation ne nécessite pas de prérequis.

Public concerné

Assistants, techniciens, agents de maîtrise ou tout salarié souhaitant améliorer sa communication au quotidien.

Programme

Introduction

  • Présentation de chacun
  • Attentes et objectifs visés de chaque participant
  • Présentation de la formation

La prise de conscience de l'origine de ses comportements

  • Utiliser des outils comme le DISC de Marston pour catégoriser vos comportements et ceux des autres, et ainsi trouver la meilleure manière de communiquer ensemble
  • Comprendre les notions de filtres et autres obstacles dans la communication

Les principes qui permettent de faire passer un message

  • Le schéma de la communication
  • Le rôle et les responsabilités respectives de l'émetteur et du récepteur dans la communication
  • Travailler son intention : qu'est-ce que je veux dire, et pourquoi est-ce important de le dire à cette personne, à cet instant ?

Les techniques de l'écoute active

  • Ecouter avec les oreilles et avec les yeux
  • Les compléments à l'attitude d'écoute active
  • Donner du feedback pour annoncer ce que l'on a entendu, vu et compris

Comprendre le besoin de son interlocuteur

  • Oser poser des questions
  • Savoir reformuler sans juger, sans ramener à soi-même
  • Manager le silence pour obtenir toutes les informations

L'utilisation d'une technique appropriée pour traiter les objections

  • Les attitudes face aux objections
  • La logique d'addition à la place de la logique d'opposition
  • Le principe de l'accusé de réception
  • L'utilisation de la Communication Non Violente (CNV) pour recadrer une objection illégitime

L'acquisition d'une trame pour construire une argumentation impactante

  • Le mélange d'éléments objectifs et subjectifs pour construire un argument
  • Utiliser la logique de la négociation gagnant-gagnant

Exemples de travaux pratiques (à titre indicatif)

  • Trouver comment résoudre les problématiques présentées dans des mises en situation, issues du quotidien vécu par les participants
  • Argumentaires à préparer et présenter en individuel et en équipe : trouver sa place, placer ses arguments au bon moment, confirmer ceux de ses coéquipiers
  • Exercices corporels (lecture avec intonation, articulation, gestuelle, assis ou debout, exercices avec contraintes : s'exprimer en moins d'une minute, sans piétiner, en chassant les "euh"...)
  • Jeux de rôles filmés : se rendre compte de tous les messages qu'envoie notre non-verbal...
  • Echanges de bonnes pratiques : analyser les mises en situation afin d'en tirer des conclusions sur les "à faire / à ne pas faire"
  • Jeux improvisés pour faire appel à son instinct et savoir exprimer son ressenti dans l'instant

Synthèse de la session

  • Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
  • Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
  • Bilan oral et évaluation à chaud

Modalités d’évaluation des acquis

L'évaluation des acquis se fait :

  • En cours de formation, par des mises en situation contextualisées évaluées
  • Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation ou une certification (M2i ou éditeur)

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