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Objectifs pédagogiques
- Prendre conscience de l'origine de vos comportements
- Comprendre les principes qui permettent de faire passer un message avec bienveillance et conviction
- Utiliser les techniques de l'écoute active et trouver les manières adaptées pour rechercher de l'information
- Comprendre clairement la situation de l'interlocuteur
- Utiliser une technique appropriée pour traiter les objections
- Acquérir une trame pour construire une argumentation impactante.
Niveau requis
Cette formation ne nécessite pas de prérequis.
Public concerné
Assistants, techniciens, agents de maîtrise ou tout salarié souhaitant améliorer sa communication au quotidien.
Programme
Introduction
- Présentation de chacun
- Attentes et objectifs visés de chaque participant
- Présentation de la formation
La prise de conscience de l'origine de ses comportements
- Utiliser des outils comme le DISC de Marston pour catégoriser vos comportements et ceux des autres, et ainsi trouver la meilleure manière de communiquer ensemble
- Comprendre les notions de filtres et autres obstacles dans la communication
Les principes qui permettent de faire passer un message
- Le schéma de la communication
- Le rôle et les responsabilités respectives de l'émetteur et du récepteur dans la communication
- Travailler son intention : qu'est-ce que je veux dire, et pourquoi est-ce important de le dire à cette personne ?
Les techniques de l'écoute active
- Ecouter avec les oreilles et avec les yeux
- Les compléments à l'attitude d'écoute active
- Donner du feedback pour annoncer ce que l'on a entendu / vu
Comprendre le besoin de son interlocuteur
- Oser poser des questions
- Savoir reformuler sans juger, sans parler pour soi-même
- Manager le silence pour obtenir toutes les informations
L'utilisation d'une technique appropriée pour traiter les objections
- Les attitudes face aux objections
- La logique d'addition à la place de la logique d'opposition
- Le principe de l'accusé de réception
- L'utilisation de la Communication Non Violente (CNV) pour recadrer une objection illégitime
L'acquisition d'une trame pour construire une argumentation impactante
- Le mélange d'éléments objectifs et subjectifs pour construire un argument
- Utiliser la logique de la négociation gagnant-gagnant
- S'entraîner dans des jeux de rôles issus du quotidien professionnel des participants. À réaliser en binôme ou en groupe, et parfois face caméra, pour prendre conscience de l'image de communicant renvoyée
Synthèse de la session
- Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
- Conseils personnalisés donnés par l'animateur à chaque participant
- Bilan oral et évaluation à chaud
