Introduction

• Présentation de chacun
• Attentes et objectifs visés de chaque participant
• Présentation de la formation

La prise de conscience de l'origine de ses comportements

• Utiliser des outils comme le DISC de Marston pour catégoriser vos comportements et ceux des autres, et ainsi trouver la meilleure manière de communiquer ensemble
• Comprendre les notions de filtres et autres obstacles dans la communication

Les principes qui permettent de faire passer un message

• Le schéma de la communication
• Le rôle et les responsabilités respectives de l'émetteur et du récepteur dans la communication
• Travailler son intention : qu'est-ce que je veux dire, et pourquoi est-ce important de le dire à cette personne ?

Les techniques de l'écoute active

• Ecouter avec les oreilles et avec les yeux
• Les compléments à l'attitude d'écoute active
• Donner du feedback pour annoncer ce que l'on a entendu / vu

Comprendre le besoin de son interlocuteur

• Oser poser des questions
• Savoir reformuler sans juger, sans parler pour soi-même
• Manager le silence pour obtenir toutes les informations

L'utilisation d'une technique appropriée pour traiter les objections

• Les attitudes face aux objections
• La logique d'addition à la place de la logique d'opposition
• Le principe de l'accusé de réception
• L'utilisation de la Communication Non Violente (CNV) pour recadrer une objection illégitime

L'acquisition d'une trame pour construire une argumentation impactante

• Le mélange d'éléments objectifs et subjectifs pour construire un argument
• Utiliser la logique de la négociation gagnant-gagnant
• S'entraîner dans des jeux de rôles issus du quotidien professionnel des participants. À réaliser en binôme ou en groupe, et parfois face caméra, pour prendre conscience de l'image de communicant renvoyée

Synthèse de la session

• Réflexion sur les applications concrètes que chacun peut mettre en oeuvre dans son environnement
• Conseils personnalisés donnés par l’animateur à chaque participant
• Bilan oral et évaluation à chaud