La vente par téléphone reste l'un des principaux canaux de commercialisation des produits d'assurance. Le client bénéficie d'une information et d'un conseil qui lui permettent d'être orienté vers la solution d'assurance la mieux adaptée à son besoin. Savoir analyser le besoin de son interlocuteur, prospect ou client, et mener un entretien téléphonique dynamique sont autant de compétences que tout conseiller clientèle doit développer pour être efficace.
Objectifs pédagogiques
Amorcer et gérer une communication téléphoniqueÉlaborer le guide d'entretien et de réponses aux objections
Maîtriser les techniques de vente par téléphone
Niveau requis
Avoir une première expérience de la relation client
Public concerné
Conseillers clientèleIntermédiaires d'assurance
Toute personne en relation avec la clientèle assurance
Programme
Mesurer l'importance du téléphone dans l'approche commerciale
Maîtriser les vecteurs de la transmission du message
- Travailler son message
- Prendre contact /accueillir
- Pratiquer l'écoute active
- Formuler des propositions et conseiller
- Gérer les situations difficiles
Maîtriser les spécificités de la communication téléphonique
- Utiliser les outils essentiels du téléphone : mots, voix, écoute...
- Questionner le client pour comprendre sa demande
- Reformuler la demande du client ou prospect
- Analyser les informations recueillies et faire une synthèse
Mise en situation : simulation d'un entretien téléphonique avec un prospect
Structurer et conduire un entretien de vente par téléphone
Respecter les règles de commercialisation des produits d'assurance
- Connaître les obligations légales et les best practices en matière d'information et de conseil
Préparer sa communication téléphonique
- Distinguer les différents types d'appels : entrants (vente) et sortants (déclaration, résiliation, indemnisation)
- Organiser et préparer l'appel
- Construire un guide d'entretien : l'argumentaire et le cahier d'objections
- Organiser son action marketing
- Planifier les cibles et les types d'actions à mettre en œuvre
- Gérer le timing d'un appel
Exercice d'application : élaboration d'une grille d'analyse et d'un argumentaire
Vendre à partir d'une plateforme téléphonique
- Capter l'attention et susciter l'intérêt du client et/ou du prospect
- Franchir les barrages et personnaliser le contact
- Identifier les besoins du client ou prospect : attentes, objectifs et motivations
- Identifier les solutions d'assurances correspondant à la demande du client ou prospect
- Dérouler une argumentation convaincante
- Établir un devis
- Négocier et conclure la vente
- Organiser le suivi de la vente par téléphone
- Programmer les relances
Étude de cas : analyse de la posture adoptée et des réponses formulées en fonction des demandes d'un client
Vidéo : Comment traiter l'objection d'un client ?
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
Évaluation en 3 phases : Pendant la formation : un bilan quotidien effectué par l'intervenant À chaud : à la fin de la formation, un bilan qualité pour mesurer l'atteinte des objectifs À froid : à J +3 mois, une évaluation du transfert des acquis en situation professionnelleAccessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
