Dans les projets, la qualité de la relation client est un facteur déterminant de réussite. Incompréhensions, attentes mal cadrées ou manque de communication peuvent rapidement générer des tensions et compromettre les résultats. Le chef de projet doit ainsi gérer à la fois la livraison opérationnelle et la relation avec le client, souvent dans des contextes complexes et évolutifs.
Selon le PMI Pulse of the Profession 2023, une communication inefficace est impliquée dans près d'un tiers des échecs de projets.
Cette formation permet de développer une gestion proactive de la relation client, en clarifiant les attentes, en structurant les échanges et en anticipant les risques. Les participants apprennent à instaurer une relation de confiance, à gérer les situations sensibles et à sécuriser durablement la réussite de leurs projets.
Objectifs pédagogiques
- Structurer et piloter la relation client tout au long du projet, en clarifiant les attentes et les engagements.
- Communiquer efficacement avec les parties prenantes, afin d'éviter les incompréhensions et de sécuriser la relation.
- Gérer les situations sensibles et les tensions client, pour maintenir la confiance et garantir la réussite du projet.
Niveau requis
Avoir une expérience de chef de projet ou avoir suivi "Les clés du management de projet"
Public concerné
Toute personne en charge d'un projet (chefs de projet, responsables de projet, directeur de projet...) devant gérer la relation avec le client.
Programme
Comprendre son rôle de chef de projet dans la relation client
- Définir le rôle du chef de projet face au client
- Prendre conscience des enjeux d'une bonne gestion de la relation avec le client
- Décrire les différents types de contrats et leur impact sur la relation avec le client
- Rassurer le client sur sa maîtrise totale du projet
- Les dimensions clés du projet à monitorer dans la relation client : conformité et processus de livraison
- Transmettre à son équipe projet une culture de la relation client
Partage d'expériences : les bonnes pratiques et difficultés dans la relation client
Mise en situation : partage d'un feedback client avec son équipe pour l'intégrer dans la relation
Adapter sa communication : créer et maintenir une relation de confiance
- Formaliser la communication avec le client tout au long du projet
- Comprendre que la satisfaction client repose sur une communication permanente, professionnelle et factuelle
- Donner de la visibilité au client sur les aspects critiques du projet pour gagner sa confiance
- Définir le niveau de transparence dans la relation avec son client
- Adapter sa communication à son client et à ses attentes
- Sortir de son expertise et éviter le jargon professionnel pour faire preuve de pédagogie
Exercice d'application : cartographie des moments clés de la relation client dans un projet
Mise en situation : élaboration de son plan de communication client sur un projet en cours, formalisation et préparation des rendez-vous avec son client
Maintenir une communication positive en toute situation
Réussir ses négociations avec le client
- Comprendre les techniques de négociation
- Mettre en œuvre des scénarios gagnant-gagnant
- Définir les limites des négociations avec son client
- Exprimer son refus (mesurer les risques d'un refus et oser l'exprimer avec considération)
- Gérer ses émotions et celles du client
Jeu de rôles : négociation contractuelle entre deux groupes client / fournisseur
Gérer les situations conflictuelles ou délicates
- Recevoir les critiques et traiter les objections
- Annoncer une mauvaise nouvelle : décalage planning, non-respect des engagements vendus, demande de modification…
- Gérer les désaccords, la manipulation et la mauvaise foi
- Adopter une posture positive face au client
Mise en situation : gestion d'une situation de désaccord sur la qualité du livrable
Sécuriser et développer la relation client dans la durée
- Capitaliser sur les retours d'expérience et les moments clés du projet
- Structurer un pilotage de la relation client (indicateurs, feedback, points de vigilance)
- Anticiper les risques relationnels et prévenir les situations de rupture
- Développer une relation de confiance et de partenariat durable
Exercice : à partir d'un projet ayant connu des tensions client, les participants identifient les risques relationnels et définissent des actions pour sécuriser durablement la relation.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
Évaluation en 3 phases :Pendant la formation : un bilan journalier effectué par l'intervenant
À chaud : à la fin de la formation, un bilan qualité pour mesurer l'atteinte des objectifs
À froid : à J + 3 mois, une évaluation du transfert des acquis en situation professionnelle
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
