Les échanges écrits se multiplient sur les e-mails, chats, SMS et réseaux sociaux, tandis que l'intelligence artificielle accélère la production des réponses. Dans ce contexte, la qualité des écrits influence directement la satisfaction client, l'image de l'entreprise et l'efficacité du service.
En deux jours, cette formation permet de rédiger des messages clairs, personnalisés et cohérents avec la voix de l'entreprise, tout en utilisant l'IA avec discernement.
Pourquoi se former aux écrits de la relation client ?
- Renforcer la satisfaction et la confiance des clients
- Préserver l'image et la voix de l'entreprise
- Gagner en réactivité grâce à l'IA, sans déshumaniser la relation
Objectifs pédagogiques
- Adapter ses écrits aux attentes du client, au contexte et au canal utilisé
- Rédiger des réponses claires, professionnelles et orientées client
- Utiliser l'intelligence artificielle pour améliorer ses réponses sans perdre en personnalisation ni en authenticité
Niveau requis
Aucun.
Public concerné
- Conseillers et chargés de relation client
- Collaborateurs de services clients, SAV, commerciaux ou administratifs amenés à répondre aux clients par écrit
- Toute personne souhaitant améliorer la qualité et l'efficacité de ses écrits clients
Programme
Modules distanciels :
- E-quiz en amont/aval de la formation.
Adopter les codes de la relation client par écrit
- Distinguer les spécificités de la communication écrite et de la communication orale en relation client.
- Identifier les attentes et les besoins du client dans un échange écrit.
- Définir les valeurs et le ton de l'entreprise pour une communication cohérente.
- Faire de l'écrit un outil essentiel de la relation client : fiabilité, réactivité, personnalisation….
- Repérer les réponses génériques, impersonnelles ou artificielles produites par l'IA.
- Mise en pratique : comparer une réponse humaine, une réponse IA brute et une réponse IA retravaillée.
Structurer et rédiger des écrits attractifs
- Rédiger de façon structurée, claire et concise : techniques d'écriture.
- Orthographe, grammaire et syntaxe : s'appuyer sur des outils et méthodes efficaces pour écrire sans faute.
- Gérer les nuances du langage : empathie, courtoisie et professionnalisme.
- Soigner la forme comme le fond pour faire passer les messages clés.
- Utiliser l'IA pour clarifier, raccourcir ou reformuler un message.
- Atelier : Réécriture et optimisation de messages clients (e-mails, chats, courriers…).
Adapter ses écrits aux canaux digitaux
- Distinguer les codes des écrits formels et des échanges instantanés.
- Structurer un message en fonction du canal utilisé : e-mail, chat, SMS ou réseaux sociaux.
- Adapter le niveau de détail, le ton et la formulation au canal.
- Décliner avec l'IA une même réponse sur plusieurs canaux.
- Contrôler la cohérence de la voix de l'entreprise d'un canal à l'autre.
- Prendre en compte le temps de réponse et gérer les attentes du client.
- Atelier : produire plusieurs versions d'une même réponse et sélectionner la plus adaptée à chaque canal.
Gérer les situations sensibles et les clients difficiles par écrit
- L'art de la formulation positive pour éviter les malentendus et apaiser les tensions.
- Répondre par écrit avec tact et souplesse aux réclamations et insatisfactions clients.
- Identifier les émotions, les attentes implicites et les points de tension dans un message.
- Désamorcer un conflit écrit en choisissant le ton et les mots appropriés.
- Atelier : Rédaction de réponses adaptées à des cas clients sensibles.
Augmenter la qualité et la réactivité de ses écrits avec l'IA
- Identifier les usages pour lesquels l'IA apporte un réel gain de qualité ou de rapidité.
- Contrôler l'exactitude, la confidentialité et la pertinence d'une réponse générée.
- Préserver la personnalisation et la voix de l'entreprise.
- Utiliser une grille de contrôle avant l'envoi d'une réponse assistée par l'IA.
- Atelier : produire, contrôler et améliorer une réponse assistée par IA à partir d'un cas réel.
Le contenu de ce programme peut faire l'objet d'adaptation selon les niveaux, prérequis et besoins des apprenants.
Modalités d’évaluation des acquis
- En cours de formation, par des exercices pratiques
- Et, en fin de formation, par un questionnaire d'auto-évaluation
Accessibilité de la formation
Le groupe M2I s'engage pour faciliter l'accessibilité de ses formations. Toutes nos formations sont accessibles aux personnes en situation de handicap : les détails de l'accueil des personnes sont consultables sur la page Accueil Handicap
Modalités et délais d’accès à la formation
Les formations M2I sont disponibles selon les modalités proposées sur la page programme. Les inscriptions sont possibles jusqu'à 48 heures ouvrées avant le début de la formation. Dans le cas d'une formation financée par le CPF, ce délai est porté à 12 jours ouvrés.
